※2017年07月19日に公開した記事を、
新しい情報と必要な事項を追記し2018年07月13日に更新いたしました。

当たり前となった企業Facebookページ

全世界の中小企業のアクティブなFacebookページ数は約6,500万ページ(2017年4月)と世界的に伸びてきており、企業が自社のFacebookページを持つことが当たり前となりました。

Facebookの特徴の一つに、コメント欄のやり取りを通してファンと直接コミュニケーションがとれるという点がありますが、コメントが入った際に返信をおこなうべきかどうかなど、ユーザーとのコミュニケーション設計にお悩みの企業が多いのではないでしょうか?

Facebookでは企業の対応を誰でも見ることができます。
その対応を真摯におこなうことで企業の信頼度や好感度アップに繋がり、新たなファン獲得に繋がりやすいSNSでもあります。

つまり企業Facebookページでは、ただ情報発信をするだけではなく、ファンに対する企業の姿勢を広めていくことも重要な要素となります。


< 目次 >


「企業からのコメント返信なし」に65.3%のユーザーが悪印象

宣伝会議がTwitterとFacebookの両方を利用しているソーシャルメディアユーザー300人に対し「企業の公式Twitter、Facebookページの印象に関する調査」を実施したところ、下記のような結果が出ました。

参照URL:https://www.advertimes.com/20120515/article66836/
企業の担当者とユーザーの間で生じている、3つの認識のギャップ

    1. 「Facebookに書き込んだ苦情に対する企業の返信なし」は65.3%のユーザーが悪印象

⇔企業の担当者の23.0%が「苦情には返信しない」

    1. 「商品・サービスなどを直接的に宣伝するつぶやき」を受容するユーザーは3割

⇔企業の担当者の8割が「直接的に宣伝するつぶやき」を実施

    1. 企業によるTwitterの「アクティブサポート」、5割の生活者が「好印象」と回答

⇔アクティブサポートを導入している企業の担当者は26.0%に留まる

※「アクティブサポート」とは、企業の担当者が“自社に関するTwitterのつぶやきを検索し、つぶやいたユーザーに企業からツイッター上で話しかける”行為のこと。

こちらの調査結果からも企業側は全体的にユーザーとのコミュニケーションに消極的なところが多いものの、ユーザーは企業からのコミュニケーションを歓迎する傾向があるということが分かります。

ファンとの密なコミュニケーションを取ることに成功しているFacebookページ

コメント欄でのやり取りを通して、ファンとの密なコミュニケーションを取ることに成功している、Facebookページを3つご紹介します。

伊藤ハム Facebookページ

伊藤ハムFacebook画像

URL:https://www.facebook.com/itoham/
ファン数:175,626人(2017年7月時点)→166,204人(2018年7月現在)

SNSキャラクターの「ハム係長」が担当するというコンセプトのもと運営されている「伊藤ハム」のFacebookページです。
投稿は、商品を使ったレシピや動画の紹介、ワークショップなどのイベントの様子をハム係長が伝える形になっています。

1つの投稿内でハム係長から何回かに渡ってコメントに対する丁寧な返信や、コミュニケーションがおこなわれており、中にはコメント欄でさらに会話が続いている場合もあります。

ハム係長とのコミュニケーションを楽しみにユーザーがコメントを書き込むなど、ファンとの距離が非常に近いFacebookページになっています。

本投稿から1年が経過している現在も同様のコミュニケーションを継続されています。コメントへの返信だけでなくリアクションも丁寧にされており、ファンとの良好な関係が伺える運用となっています。

Calbee Facebookページ

カルビーFacebookイメージ

URL:https://www.facebook.com/Calbee.JP/
ファン数:118,895人(2017年7月時点)→132,614人 (2018年7月現在)

「Calbee」のFacebookページでは、Facebook限定のキャンペーンや季節に合わせた商品情報の紹介、イベントレポートを動画で伝える形になっています。

必ず「いいね!、コメント、シェア」に対するお礼をしたり、商品の補足説明や応募締め切りのアラートもコメント欄をうまく活用してファンに届けています。

また、投稿へのコメントで参加できるキャンペーンを実施したりと、「宣伝だけではないので見ていて楽しい」、ファンが参加できるFacebookページになっています。

2018年7月現在の運用では、質問コメントに対してはそれぞれ返信を行い、それ以外のコメントについては、1記事に対して1回の返信をされています。Facebookページのご担当者には、全てのコメントへの返信ができない場合の対応として、とても参考になる運用ではないでしょうか。ぜひ取り入れてみてください。

Kurashiru Facebookページ

Kurashiru(クラシル) Facebookページ

URL:https://www.facebook.com/kurashiru.net/
ファン数:1,190,932人(2017年7月時点)→1,245,692人(2018年7月現在)

kurashiru (クラシル) は、料理の工程をすべて短い動画に収めて、分かりやすくレシピを伝えているメディアです。Facebookでの投稿も、料理動画(レシピ動画)を紹介するというのが主となっています。

特徴としては投稿内容が動画ということもあり、シェア数が高いという点と、コメントをくれたファンに対して1つ1つ丁寧に返信をしていっているという点です。

絵文字や短いコメントにはFacebookのスタンプ機能を使って返信したり、少しネガティヴに感じられるコメントにも丁寧に返信をしています。

ファンの温度感に合わせてコミュニケーションをおこなうことで、コメント内容のマンネリ化を防ぐことができているFacebookページになっています。

こちらも2018年7月現在で、本記事の投稿時と変わらない丁寧な対応を取られています。スタンプにはスタンプで返信する方法は、とてもバランス感のあるコミュニケーションになっており、ファンの方も気軽に記事への想いを伝えられる場として楽しんでいる様子が伺えます。

コメント返信することでネガティブをポジティブに変えた事例

事例の1つに以下のような事例もあります。
ネガティブコメントを付けるユーザーに対してアディッシュSNS運用代行による返答対応のご提供フロー図

このように入りはネガティブなユーザーでも丁寧に向き合い返信していくことで、結果ポジティブへ変えていくことが可能です。
なお、こちらの事例では、その後ネガティブなコメントが付かなくなりました。

返信だけじゃない!コメントへの様々な対処法

今回はFacebookのコメント返信をおこなうことでファンとの距離を縮める事例についてご紹介しましたが、その他にも様々な対処法があります。

1.ユーザーからのコメントには一切反応しない
2.お問い合わせのみに個別に返信する
3.コメントを非表示にする
4.コメントを削除する
5.報告する
6.ブロック(Ban)する

1.ユーザーからのコメントには一切反応しない

Facebookページを運用されているお客様が、この対応方針を取られている例は少なくありません。ですが、実際のところは方針というよりは、リソース不足や返信に対する不安から、対応したいけど踏み出せない、結果として”一切行わない”、となってしまっていることが多いようです。もし、コメントを返信しない場合でも、その旨を明記しておくと良いでしょう。

2.お問い合わせのみに個別に返信する

問い合わせについては、SNS担当部門だけでは完結しきれないケースが多々あります。そのため対応窓口のリンクを案内することでユーザーへの理解を得ることができます。 また関係部署との連携、体制確保はぜひ事前に行うようにしてください。
もし、1,2を選択する場合でも、ユーザーからのコメントは必ずチェックすることをおすすめします。思わぬアイデアや指摘など有益なフィードバックを得られる機会となります。
また、コメントに返信しない場合でも、コメントに対して「いいね!」などリアクションするのもおすすめです。コメントされたユーザーにも通知がされるため「見ましたよ」「ありがとう」を伝えることができます

3.コメントを非表示にする

非表示しても、リアクションや返信した時のように相手に通知がいくことはありません。仮に非表示にしたとしても、その投稿者の友達には表示されたままとなるため、気づかれずらい仕様になっているといえます。
また、Facebookは一定のスパム対策を自動的に行っているため、特定のユーザーのコメントを何度も非表示にすると、「あーまたこのユーザーだな」、と学習してコメントを自動的に非表示にしてくれます。そのようなことが起きないのが望ましいですが、運用を継続すると少なからず発生してしまうので、有難い仕様かもしれません。

4.コメントを削除する

ページの投稿からコメントを削除すると、そのコメントは投稿から完全に削除されます。方法は、該当するコメントにマウスを合わせて、以下で行うことができます。

  1. [・・・]をクリックし、[コメントを非表示にする]を選択
  2. [削除]をクリック

この場合、投稿者は自身のコメントが見えなくなるため、削除されたことは分かるということに注意が必要です。基本的に削除を行う際は、やむ終えないケース(誹謗中傷や個人攻撃、不利益を被るなど)の場合に限り、行うことを当社ではご提案しております。あらかじめ判断基準を設定しておくことも大事です。慌てずに対処しましょう。

5.報告する

Facebookに該当のコメントを通報する方法です。一度そのコメントを「非表示」にして、表示されている「報告」をクリックすると、問題の内容についてfacebookが詳細を聞いてきます。該当する内容を選択すると報告が完了します。

6.ブロック(Ban)する

削除をしてもFacebookページにスパムを公開し続ける人がいたら、ブロックすることも可能です。なお、ブロックはいつでも解除することができますが、ブロックされたユーザーから見ると、「シェア」リンクしか出なくなるため、相手に気づかれてしまうということを認識しておく必要があります。こちらも削除と同じように、一定の判断基準を設けて対処を行うと良いでしょう。

いかがでしたでしょうか。返信以外にも様々な対策が取れることをご理解いただけたら嬉しい限りです。

いずれにしろ、ユーザーと真摯に向き合う姿勢を前提に、その時々で最適な対応方法をとるようにしていくことが重要です。

adishのFacebook運用サービス

adishではコメント返信対応を代行するサービスとコメント監視サービスを提供しています。

>>アディッシュのSNS運用代行によるコメント返信対応サービスに関するお問い合わせはこちらから
adish:フロントサポートによるSNS運用代行についてはこちら
 
 

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