いまさら聞けない!Web接客(ウェブ接客)とは

最近、Webマーケティングで耳にすることが多くなった「Web接客(ウェブ接客)」とは、実店舗のように、Webサイトにアクセスした来訪者に、それぞれのニーズに合わせたオススメする商品の紹介やクーポンを配布、また直接チャットで質問に応じることができるWeb上のツールです。

>>前回のブログ参考:「Web接客って本当に必要なの?」

ECサイトにとっては、「コンバージョン率の改善」という永遠の課題「KGI(重要目標)」を、Web接客(ウェブ接客)が改善すると言われていますが、今回は、Web接客ツール各社により詳細は異なりますが、Webサイト上で何ができるのかを、基本的なツールを通して説明してまいります。

< 目次 >
・Web接客(ウェブ接客)ツールできること!基本3ツール
(1)チャットでのカスタマサポート
(2)クーポン配信
(3)アンケート・ポップアップ機能
・Web接客(ウェブ接客)ツール:チャットでのカスタマサポート
・Web接客(ウェブ接客)ツール:クーポン配信・ポップアップ機能
来訪者のセグメント別にクーポンを配信
ポップアップ機能を活かしてお知らせも可能
バナー(クリエイティブ)などの制作も管理画面によるAIで設定可能
・Web接客(ウェブ接客)ツール:アンケート実施!
来訪者のセグメント別にクーポンを配信
・まとめ(サイト内を回遊させることからコンバージョン改善へつなげる)

 

Web接客(ウェブ接客)ツールできること!基本3ツール

(1)チャットでのカスタマサポート

導入しているECサイトが増加しているので体験している方も多いと思いますが、そのWebサイト上で、チャットで直接問い合わせができるツール。
>より詳しいチャットについてはこちら

※チャットサポート:PCでの表示イメージ

 

(2)クーポン配信

Webサイト上で配布したいクーポンをユーザーによって出し分けることができます。
掲載方法によっては、JavaScriptなどの開発工数がかかっていましたが、Web接客ツールによる設定ができるので、Webサイト運用担当者の工数が簡略されます。
>より詳しいクーポン・ポップアップツールについてはこちら

※スマートフォンでのクーポン表示イメージ

※スマートフォンでのクーポン表示イメージ

 

(3)アンケート機能

Webサイトにアクセスした来訪者に対してセグメント設定し、該当のユーザーへアンケートを表示することができるのもWeb接客ツールの特徴です。
アンケート企画で、ランディングページを新規作成するより、Web接客ツールでは簡易的に設定が可能になります。
>より詳しいクーポンツールについてはこちら

※スマートフォンでのアンケート表示イメージ

※スマートフォンでのアンケート表示イメージ

具体的に、ツールの活用を紹介いたします。

Web接客(ウェブ接客)ツール:チャットでのカスタマサポート

訪問者に合わせたタイミングで双方向でコミュニケーション

メリット:
そのWebサイトの商材などが新しい場合、Webサイトのトップページで来訪者は離脱する場合に有効とされています。
また、個々にお声がけすることで、双方向でコニュニケーションをとることができ、ユーザーが現時点で必要としている情報を提供が可能になります。

デメリット:
来訪者にとっては、快く思わない場合はあります。そのため、ユーザーの状況に合わせたセグメント設定が必要となります。

セグメント設定例:
・サイトのアクセス数
・会員登録の有無
・ある商品を購入しているユーザーかどうか
など

ショップjapan

http://www.shopjapan.co.jp/
※実際にチャットサポートしているサイト
商品についての在庫や色違いの商品有無など、電話せずにWebサイト上で、カスタマサポートに質問ができるので便利です。

Web接客(ウェブ接客)ツール:クーポン配信・ポップアップ機能

来訪者のセグメント別にクーポンを配信

クーポンを羅列しているECサイトを閲覧したことはありませんか?いざ割引クーポンの獲得画面に行くと自分は該当ではないため獲得できず、そのままWebサイトから離脱した経験が多くの方にあると思います。

メリット:
Webサイト来訪者に対して、該当するクーポンを分かりやすく提供できる。

デメリット:
Webサイト担当者によるクーポン配信の企画をKGIをもとに計画する必要がある。

クーポン配信(セグメント)例:
・誕生月クーポン
・会員限定セールクーポン
・非会員向け登録後配布クーポン
など

※情報の提供を最適化できるWeb接客ツール

 

ポップアップ機能を活かしてお知らせも可能

Webサイト担当者が、いま一番タイムリーに伝えたい情報をトップページ上部に掲載しても、印象に残らない場合が多いようです。Web接客ツールで、表示方法を工夫することで該当ページへ誘導することも可能です。

PAL CLOSET [ パル クローゼット ]

https://www.palcloset.jp/
※実際にポップアップ機能を活用して会員登録を誘導しているサイト
アパレル系ECサイトで重要な情報である「5,000円以上購入で送料無料」や「返品OK」などの掲載し、初めてアクセスしたユーザーに分かりやすく会員登録も誘導しています。

楽天生命

https://www.rakuten-life.co.jp/
※実際にポップアップ機能を活用し、サイト訪問者の離脱を防止しているサイト
意志あって保険会社のサイトにアクセスしても離脱してしまうトップページに、初めてアクセスしたユーザー向けに、「わかりやすいパンフレット」などの資料請求ページを案内するポップアップが表示されます。

 

バナー(クリエイティブ)などの制作もAIで設定可能に

Webサイト担当者にとって、クリエイティブの準備は、工数の一つとして懸念させられると思いますが、Web接客ツール企業によってはAIや管理画面で準備できます。

参考:『ecコンシェル』オートクリエイティブ | 無料Web接客ツール
さまざまなサンプルも閲覧できるので導入前に参考にしてはいかかでしょうか。

Web接客(ウェブ接客)ツール:アンケート実施!

クチコミ企画で、アンケートページを立ち上げても思いのほかアンケートの回答が得られないことがあります。Web担当者であれば工数を抑えて実施したいところだと思います。

メリット:
工数を抑えてアンケートを実施することができます。また、他ツールと同様にセグメント設定ができるので対象者を絞って実施できます。

デメリット:
各社、Web接客ツールにもよるがアンケートの設問数に限りがあります。

アンケート例:左からフリーワードタイプ、ラジオボタンタイプ、ボタン回答タイプの表示イメージ

 

まとめ

文頭で触れたように、Web接客(ウェブ接客)がECサイトにとっては永遠のKGI(重要目標)である「コンバージョン率」を改善すると言われています。

コンバージョンに繋げるためには、まずは、そのWebサイトの来訪者に回遊してもらうことから対策する必要があります。自社サイトのユーザービリティかどうか?!また回遊をどう促すか?!という点を、Web接客ツールにフォローさせることも一理あると思います。

参考:KARTE「回遊率45%アップを実現!ウェブ接客を活用したキャンペーン事例」

※関連ブログ記事
>>前回のブログ参考:「Web接客って本当に必要なの?」