Web接客(ウェブ接客)とは、
改めてWebサイトの開発をする必要なく、チャットによるカスタマサポートや、ポップアップ機能を活かしたお知らせ表示・クーポン配布などが出来るツールということは理解できたとしても、
「シナリオ」というキーワードは、担当者にとって尻込みしてしまう点だと思います。

     目次

  • 接客(ウェブ接客)ツールの「シナリオ」を設計のキホン
  • 「シナリオ」の基本項目
  • まずは、Web接客(ウェブ接客)ツールで改善したいコンバージョンの洗い出しを
  • Web接客(ウェブ接客)ツールで、会員登録数を伸ばしたい。
  • まとめ:どのシナリオ設計が、顧客に当てはまるか?!PDCAは常に続きます。

 

Web接客(ウェブ接客)ツールの「シナリオ」設計のキホン

Web接客(ウェブ接客)における「シナリオ」設計とは、
例えば、とあるECサイトでクーポンを配信する場合、どのようなユーザーに、どのタイミングで、どのように配布するか、一連の画面遷移に合わせた設計を「シナリオ」としています。
その設計された「シナリオ」を管理画面で設定することで、Web接客(ウェブ接客)がWebサイト上で動き始めます。

設計というと硬いイメージになりますが、
下記4点を確認し決めることが設計と言われている点です。

「シナリオ」の基本項目

1)どのようなユーザー(顧客セグメント)
2)どのタイミング(訪問時期)
3)どのページで(サイト内の動き)
4)何をするか(接客アクション)
シナリオの基本項目イメージ:顧客セグメント→訪問時期→サイト内の動き→接客アクション(キャンペーン)

参照:KARTE
サイト全体へのウェブ接客シナリオ設計 – ウェブ接客事例・ノウハウを紹介する KARTE I/O
https://mag.karte.io/knowledge/894/
Web接客(ウェブ接客)ツール企業によるシナリオ設計について紹介されています。
参考サイト:KARTE「サイト全体のウェブ接客シナリオ設計」Webページ画像

まずは、Web接客(ウェブ接客)ツールで改善したいコンバージョンの洗い出しを

はじめての場合は、コンバージョン(ゴール)から考えることをお勧めします。

そのサイトの達成したい「成果」がコンバージョン。

担当しているWebサイトのコンバージョンは何か?!を書き出してみましょう。
Web接客(ウェブ接客)ツールは、ツール会社にもよりますが複数同時進行で設定が可能なので、複数のコンバージョンをイメージして問題はありません。

コンバージョン例、

お困りのことや、ご担当サイトの目的をリストアップしてみましょう。

  • 会員登録数を伸ばしたい→非会員へのアプローチが必要
  • 新商品の販売数アップ→お知らせ表示以外の集客
  • 会員をさらに上客へ→アップセルへの誘導
  • 資料請求を伸ばしたい→ページ紹介・誘導

など

「コンバージョン」とは? 今さら聞けないコマース基本用語 | EC業界ニュース・まとめ・コラム「eコマースコンバージョンラボ」

https://ecclab.empowershop.co.jp/archives/584
コンバージョン(Conversion)とは、変換、転換、交換といった意味を持つ英単語であるが、インターネットの分野では、Webサイト上で獲得できる最終的な成果のことを指す。すなわち、成果を何に定義するかによって、言葉の意味が変わってくるのだ。

Web接客(ウェブ接客)ツールで、会員登録数を伸ばしたい場合のシナリオを考えてみましょう。

例:とあるECサイトの場合

会員限定のクーポンを配信し、かつ会員登録数アップのため、非会員の方に会員に登録するとお得だと知らせたい。

シナリオを設計すると

「ECサイトで会員向け特別クーポンを配信」

A:会員向けのシナリオ

シナリオ項目 設定内容
顧客セグメントは(どのようなユーザー)? 会員
2 どのタイミング(訪問時期)? 期間中、会員であればいつでも(会員で久々のアクセスでも可)
3 どのタイミングで(サイト内の動き)? ログイン状態での商品詳細ページ(離脱が気になるページなども可)
4 施策は(何をするか)? 特別クーポンをバナーで表示

 

B:非会員向けのシナリオ

シナリオ項目 設定内容
顧客セグメントは(どのようなユーザー)? 非会員(まだ会員登録していない)
2 どのタイミング(訪問時期)? 期間中、非会員であればいつでも(初めての訪問、久々の訪問)
3 どのタイミングで(サイト内の動き)? 商品詳細ページ(離脱が気になるページなども可)
4 施策は(何をするか)? 会員登録すると、特別クーポンが使えるという登録誘導をバナーで表示

A:会員向け、B:非会員向けを別々のシナリオとして登録するのか、同じ一つのシナリオとして管理画面で設定するのかは、Web接客(ウェブ接客)ツール会社により違うため、問合せすることをお勧めします。

上記内容をまとめた後、バナーに表示する画像の準備ができたら、
管理画面で設定をします。ここで改めて「シナリオ設定」となるのです。

「キャンペーン」は、シナリオ設定での「施策(何をするか)」にあたります

すでに担当Webサイトでキャンペーンが計画されているようであれば、シナリオ設計をしてWeb接客(ウェブ接客)を試すチャンスです。

キャンペーン例

すでにプランされている企画やキャンペーンはありませんか?

  • 期間中、送料無料キャンペーン
  • 2つめ無料キャンペーン
  • 資料請求の方向けイベント参加無料キャンペーン
  • 5,000円以上購入の方、1,000ポイントプレゼントキャンペーン

など

参照:ecコンシェル
ネットショップの販促に必要な接客シナリオ例
https://ec-concier.com/example/
シナリオに合わせた設定サンプルを閲覧できるWeb接客(ウェブ接客)ツール企業サイト
参考サイト:ecコンシェル「ネットショップの販促に必要な接客シナリオ例」Webページ画像

まとめ:どのシナリオ設計が、顧客に当てはまるか?!PDCAは常に続きます

Webサイト担当者が、これこそ顧客(ユーザー)に響くシナリオだ!と思ったとしても、実際にクリックされるバナーが違い、想定しなかった商材に影響が出る場合があります。
Web接客(ウェブ接客)ツールの管理画面から、レポートやデータを取り、確認し、顧客(ユーザー)の動きをチェックし改善へ繋げて行くことが必要です。

ペルソナ設計や、マーケティングプランを覆す結果が出るのも、Web接客(ウェブ接客)の醍醐味です。

Web接客(ウェブ接客)の、はじめの一歩にお困りでしたら、
弊社Web接客サポートサービスまでお問い合わせください。

弊社Web接客サポートサービスについてはこちら

※関連記事
>>参考ブログ:導入前に知っておきたいWeb接客(ウェブ接客)の基本3ツール
>>参考ブログ:Web接客って本当に必要なの?