もうすっかり「企業がSNSアカウントを運用し、ユーザーとコミュニケーションをとる」ことが一般的となり、「webサイトがある」と同様のレベルまで当たり前に求められる時代となりました。やはりそれだけ様々なメリットがあると言うことで「それなら是非うちもやらねば」とお考えの企業様も多いと思います。

しかし、実際の「効果的なSNS運用」には多くの障壁があり、「◯○さん、あなた今日からSNS運用の担当ね」と突然指名したところで、いきなりグングンと結果を出すようなプレイヤーはまずいないと考えられます。

本記事では、「SNS運用に際しまずは何をすればよいか」、また「もしあなたがSNS運用担当者に任命されたら」をテーマに、おさえておくべきポイントについて解説させて頂きます。

1、アカウントの目的を明確にする

SNS運用を適切に行うと様々なメリットがありますが、魔法のように「あれもこれも全部SNS運用で解決しよう」と言うのはあまり現実的ではありません。

例えば下記のような目的が考えられます。

  • 知名度アップや企業のブランディングのための情報発信を行いたい
  • 新商品やキャンペーンの情報などを迅速にシェアしたい
  • ECサイトへの誘導のフックにしたい
  • ユーザーとの関係性をより強化したい

これら全ては確かにSNS運用で実現可能ではありますが、それぞれが「広報」「販促」「集客」「エンゲージメント強化」など別々の属性を持ち、効果が出るまでに必要な期間や条件、打つべき施策が異なります。

また、それぞれのSNSごとに、効果がでやすい領域やメインのユーザー層(ターゲット)が大きく異なりますので、特性を把握した上で上記の目的を達成するためのアカウント設計を行う必要があります。
( 各SNSの特性についてはこちら )

まずは現状の課題に応じて明確な目的を設定し、その優先順位に基づいたSNSの選定をお勧めします。

 

2、効果測定の指標を定める

目的が決まったら、どのように効果測定を行うかを定めます。よくあるバッドケースとして「なんとなく運用しているけど特に効果が見られない」状態が挙げられますが、これは「目的」と、その「効果測定方法」が正しく設定されていないために起こります。

「新商品やキャンペーン情報のシェア」が目的であれば「投稿のインプレッション(閲覧)数」と、それに繋がるフォロワー数や投稿のエンゲージメント数が指標となり、「ユーザーとの関係性(エンゲージメント)強化」を目的とするならいいね数やRT数、コメント(リプライ)数などが指標となります。

これらを「この施策を投入したらこの部分の数字が見込める」のように仮説を立て、A/BテストやPDCAサイクルを回していくのが基本の運用となります。

間違っても「短期的な売り上げ金額」は指標に設定しない方が良いでしょう。SNS運用の効果が出るまでには時間が必要です。
もしECサイトを運用していて「短期的な売り上げ金額」を求める場合は「SNS広告運用」や「Web接客」の導入をお勧めします。

Web接客についてはこちら

 

3、確認フロー・運用ルールを策定する

目的と指標が決まったら、最後に確認フロー・運用ルールの策定を行いましょう。

SNSはもともとユーザーが気軽に投稿できるように設計されているため、その反面いわゆる「誤爆」が起こりやすいインターフェイスとなっています。

そして直接ユーザーと触れ合う、ある意味情報発信の最前線に位置するため、間違えた情報発信や、うっかりでの「誤爆」が企業のイメージなどに致命的な打撃を与えかねないリスクもあります。

それらを回避するためにも、必ず社内での確認フローや運用ルールを明示化する必要があります。

「この情報はこのタイミングで発信して良いか」「この情報の出し方はこの形で良いか」「このようなコメントが来ているがこう返信して良いか」など、社内でも担当者の一存では決められないことが必ず出てくると思います。

その場合、都度各担当者に毎回迅速に確認が取れるのが理想ですが、内容によって確認先も異なるなど、実際はなかなか難しいと思います。

そのため、「事前に各担当者に確認をもらうためのフロー」や「内容に応じて担当者の裁量で対応を行うための基準」等を定めておくとスムーズです。

また、いわゆる「誤爆」を防ぐためには「専用の端末を用意する」「必ず2人体制で内容を確認しながら投稿する」など、厳しめの運用ルールを設定した方が良いでしょう。

SNS運用はイレギュラーなケースが頻繁に発生する可能性があるため、事前に様々なケースを想定して綿密に設計しておくことで、リスク回避だけでなく、担当者の負荷軽減や迅速な対応が可能となります。

 

最後に

SNS運用を行うにあたっておさえておきたい3つのポイント、いかがでしたでしょうか。

適切な運用を行い、その効果を得るためには、非常に手間や時間がかかりますが、もはや単なる宣伝ツールではなく、「SNSアカウントがユーザーに愛されること」は企業にとって大きな資産と言えるでしょう。

とは言え、まだまだ「既存業務に追加で依頼されたためどうしても片手間になってしまう」や「(短期的な)売り上げに貢献していないじゃないかと怒られる」、「『業務中に遊んでる』と影でヒソヒソ言われる」などの声を聞くことがありますが、これからもこのブログを通してその真の価値を伝えていき、SNS担当者様のお手伝いをさせて頂ければと思います。

また、これから新しくSNS運用を始めたい、現在運用しているが課題がある、などのご相談は下記お問い合わせフォームから受け付けております。何卒よろしくお願いいたします。

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