Web接客とは?

「Web接客(ウェブ接客)」とは、実店舗のように、Webサイトにアクセスした来訪者に、それぞれのニーズに合わせたオススメ商品の紹介やクーポン配信、また直接チャットで質問に応じることができるWeb上のツールです。

こちらのブログを参照ください:「Web接客って本当に必要なの?


目次

  • Web接客でできること
  • ECサービス以外のWeb接客導入事例
  •   ・事例1:弥生
      ・事例2:アイペット損保
      ・事例3:新生銀行
      ・事例4:SUUMO
      ・事例5:ビズリーチ

  • まとめ

Web接客でできること

Web接客にできることには大きく3つあります。

チャットでのカスタマサポート Webサイト上で、直接チャットによる問い合わせができる機能です。
例えば会員登録の動線にチャット機能を入れることで登録完了までを手厚くサポートし、コンバージョンを高める効果があります。
クーポン配信 Webサイト上で配布したいクーポンをユーザーによって出し分けることができる機能です。
初回ユーザーのみ、またはリピーターのみにクーポンを出すことによって購買率を高める効果があります。
アンケート・ポップアップ機能 Webサイトにアクセスした来訪者に対してセグメント設定し、該当のユーザーへ様々なアンケートやNPSアンケートを表示することができる機能です。
アンケート結果から、サイトの改善点分析につなげたり、簡単にNPS調査(顧客ロイヤルティ調査)を実施することができます。

こちらのブログを参照ください:「導入前に知っておきたいWeb接客(ウェブ接客)の基本3ツール

ECサービス以外のWeb接客導入事例

Web接客というと、EC サービス向けという印象が強いかと思いますが、ECサービス以外ではどのようにWeb接客が活用されているのか、事例を交えて紹介してまいります。

・事例1:弥生

https://www.yayoi-kk.co.jp/
弥生オンライン:Web接客表示イメージ

ポップアップ機能→おススメ情報表示

クラウド会計ソフト「弥生オンライン」では、現在ユーザーが利用しているデバイス(今回でいうとMAC)から、「全ての機能がずっと無料」で利用できることをWeb接客によって訴求しています。
ユーザーは無料であることをしっかり認識し、安心した上でお試しの申込みに進むことができるようWeb接客ツールを活用しています。

・事例2:アイペット損保

https://www.ipet-ins.com/

アイペット損保:Web接客で契約検討中ユーザー数を表示

アイペット損保:Web接客にて読み物コンテンツへ誘導

 

ポップアップ機能→情報表示・誘導

ペット保険の「アイペット損害保険」ではTOPページで現在何人が契約検討中であるかを表示したり(画像上)、見積もり検討ページでペット保険加入者のエピソードページへ誘導するポップアップを表示させたり(画像下)と検討を進める上で有益な情報を適切なページで表示させています。

・事例3:新生銀行

http://www.shinseibank.com/

新生銀行:Web接客にて初めての方へのメッセージ表示

新生銀行:Web接客にて商品紹介表示

 

ポップアップ機能→情報提供・誘導

「新生銀行」のオンラインでは初回来訪のユーザー向けに新生銀行のお得な使い方や魅力を伝えるコンテンツに誘導したり(画像上)新規ユーザー向けの限定商品を訴求したりと、ユーザーのニーズに合わせた情報提供にWeb接客を活用しているようです。

・事例4:SUUMO

https://suumo.jp/
suumo:Web接客にてアンケート機能活用例

 

アンケート機能→顧客満足度調査

不動産・住宅に関する総合情報サイト「SUUMO」では物件問い合わせ完了画面で、「知人にSUUMOをどの位すすめたいと思いますか?」というNPSアンケートが表示されます。
一通りSUUMOを使った画面でアンケートが表示されるのと、0点〜10点の間で該当する点数を選択するだけのお手軽さから、ユーザーが負担に感じることなくアンケートに回答できる形になっています。

・事例5:ビズリーチ

https://www.bizreach.jp/
ビズリーチ:Web接客のアンケート機能で顧客状況を調査
 

アンケート機能→顧客状況調査

会員制転職サイト「ビズリーチ」では、転職時期をヒアリングするアンケートを定期的に表示させ、転職希望時期に合わせたサービス提供やコンテンツ提供を実施していくことでユーザーの満足度向上につなげています。

まとめ

ご紹介したいずれのサービスサイトも適切なタイミング・動線で、適切なユーザーに対してシナリオ設計しWeb接客を活用しています。

Web接客ツールにより詳細は異なりますが、
管理画面で、どのようなセグメントのユーザーがサイトに訪問しているか確認可能なため、(1)仮説を立て→(2)セグメント別にシナリオを設定・実行し、→(3)検証するという運用サイクルを効率的に実施ができるのが、Web接客導入のメリットといえるでしょう。

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