そもそもWeb接客ってなに?

簡単にいうと「Web上でも実店舗のように、来訪したユーザに合った接客をする事」です。
Web業界に携わっている方ならば、知っている人も多いハズ。ここ2~3年でEC業界から注目され始め火がついたマーケティング手法のことです。

「Web上でも接客って?」

たとえば、あなたが街の洋服屋さんの店員だったとします。
来店してお客様の外見(年齢や雰囲気など)をみてオススメする商品を変えたり、常連さんであればお得な情報をコッソリ教えたりと、来店してくれたお客様それぞれに喜んでくれるような接客をします。
Web上でも同じように、それぞれ来訪したユーザに対しオススメする商品を変えたり、常連のユーザに対しシークレットセールを案内をしたりと、1人1人のニーズを見極め接客をします。
今までは、来訪したユーザ自身がほしい情報をサイト内を回遊しながら探し自身のニーズに合致していればコンバージョン行動を起こす。というのが基本的なWeb行動の概念でした。
そのため、本当はユーザニーズに合致していたかもしれないのに、情報を探しきれずに離脱という事も少なくありませんでした。
Web接客はツールを使えば、流入したユーザセグメントごとにPOPを出し分けたり、チャットで話しかけたりすることが可能になりますので、同じページを行ったり来たりして迷われている、困っているユーザに対し、そっと背中を押したり、問題解決に導いたりと個別に接客ができるというわけです。

「もっと具体的になにができるの?」

Web接客ツールは、サイト情報や会員情報などのデータを連携させることによって、リアルタイムで来訪したユーザを可視化し最適なタイミングで適切なご案内をすることが可能となります。
たとえば、初めてサイトに来訪したユーザと既にサイトの会員になっているユーザが来訪したのとでは、それぞれ欲しい情報が違うはずです。
初めて来訪したユーザにとっては「どんな商品・どんなサービスがあるのか」を知るとともに「初回購入特典のクーポン」をPOPアップで出すことで、他のサイトよりも割安で購入することができるという情報を知ることができます。
既に会員になっているユーザにとっては、「所有ポイント残高」や「会員限定セール予告」をPOPアップで出すことで、今買うべきかもう少し待つべきかを知ることができます。
Web接客は、ただコンバージョンをあげるだけの道具ではなく、ユーザの顧客満足度も高めることでブランドや商品・サービスのファンとなるロイヤルカスタマーを育成することもできるのです。

Web接客の始め方

Web接客のツールを導入したからと言って、すぐにコンバージョンや顧客満足度があがるというわけではありません。
必要のない場所でいらない情報を出されても無駄なだけではなくサイト自体を敬遠されてしまいます。
最適な接客をするためには、サイトに来訪するユーザを知ることから始めます。
自社運営サイトにはどのようなユーザが流入し、どのような行動をとるのかをしっかりと分析したうえで、コンバージョンに至るまでのストーリーの仮説を立てます。
これが「シナリオ」と呼ばれるものになり、シナリオの設計がWeb接客の効果に大きく影響します。

行動特性や生活環境の多様化により、多くのシナリオが考えられるかと思います。
シナリオは、決して1つではありません。
いくつものシナリオを考えて、ABテストを繰り返し、PDCAサイクルを効率的に回していくことで、勝ちパターンの接客がみえてきます。

チャットでの接客も、応答シナリオを事前に想定して作成しておけば、より迅速に回答ができますし、チャット体制も最低限で構築することができます。

Web接客

Web接客は、BtoCのECサイトだけではなく、BtoB向けのソリューションサイトでも大いに効果を発揮することができます。たとえば「資料請求」や「お問合せ」などのコンバージョンの増加など、今まではサイトの隅にボタンを置いていただけで敷居が高かったお問合せボタンがシナリオ次第では「ちょっと資料を取り寄せてみるか」と誘導することもできます。

今までは、広告やSEO・LPOなどでいかに流入を増やすかということに注力していましたが、これからはWeb接客で来訪したユーザひとりひとりに合った接客を行うことでサイト訪問後のコンバージョンをあげていくことやユーザビリティを高めてファンを増やすことを重要視するようになってきました。
競合他社との差別化をするには、全体最適化ではなく個客最適化が必要不可欠です。

スマホの普及でインターネット上での競争率は増すばかり。
競合が増えれば、CPCも上がります。せっかくサイトにきてくれたユーザを離脱させないためにも、Web接客を取り入れ、使いこなすことが今のマーケティングには大事なのではないでしょうか。