“アクティブサポート”
公式アカウントからユーザーにリプライ
ファン化（関係強化）につなげるSNS運用

「発信」だけのSNS運用に、
「交流」を取り入れる。

「アクティブサポート」はSNSの中でもTwitterとInstagramに適した施策です。
自社サービス（商材）にいて投稿しているユーザーに対して、企業側の公式アカウントから能動的に声がけしサポートやコミュニケーションを取るSNS上の施策です。

すでに貴社の商材（サービスや商品など）を
利用し認知しているユーザーへのアプローチ。

SNSの普及により、ユーザーは商品やサービスの不満や不明点はもちろん、
ポジティブな感想もSNSに投稿するようになりました。

SNS上のユーザーの声にいち早く対応することで顧客満足度の向上やブランディングに繋げます。

アクティブサポートついてのお問合せはこちらから

・サイレントカスタマーにアプローチ
お問合せフォームや、カスタマーサポートへ連絡することなく、特にTwitter上に疑問やクレームをツイートするユーザーが多く、公式アカウントとして真摯に対応することで顧客からの離脱を防止を図ります。

専用窓口やWebサイトのお問合せフォームなどのカスタマーサポートへ連絡することなく、SNS上に疑問やクレームをツイートする傾向が増えつつあるため、ネガティブなご意見（投稿）に公式アカウントとして真摯に対応することで顧客離れを防止する運用を策定。

SNSに投稿される率直なコメントは炎上に繋がるような批判の声もあるため、早い段階でケアし鎮静化を図るSNS施策の一つとして活用。

・ユーザーとの交流でファン化につなげる
商品・サービスのユーザーの声（投稿）に対して企業アカウントからアクションし、ユーザーに挨拶リプライや、ユーザーの投稿をリツイートするなど、ユーザーとの交流でロイヤリティの向上を目指し、アカウントのコミュティ醸成を促す運用スタイルです。

ユーザーの素朴な意見や感想、疑問などに公式アカウントから声がけすることで、さらに商材や企業に親近感をいだいてもらえるように対応を運用に加える提案。

商品やサービスを利用しているユーザーの口コミには率直な感想や熱意が高い投稿が多いため、ユーザーに挨拶リプライや、ユーザーの投稿を引用リツイートするなど、ユーザーとの交流を持つことでブランディングの向上を目指します。

弊社開発のAPIによる抽出

弊社独自開発の専用システムによるクロール＆目視精査システムは、大量のツイートからターゲットとなる方（投稿）の抽出が実現可能となり、運用が効率化されます。

・広範囲に投稿を取集
・複数のキーワードでの抽出が可能
・管理画面で履歴の情報を集約

抽出した投稿は、専任スタッフによるチェックを通し、確度の高い投稿に向けたコメント返信案を作成いたします。貴社ご指定のWebサイトや、商材についてご紹介をいたします。

・想定ユーザー向け基本返信案を立案
・ユーザーの不満・不安の解消文の提案
・アカウントのスタイルに合わせたファン交流文の提案

こちらの資料では、弊社がアクティブサポート運用時に注意点してる点や、SNSマーケティングとしてのメリットなどご紹介しております。

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