SNSが普及して約10年となる今、「デジタルマーケティング」総称となり、「Webマーケティング」や「SNSマーケティング」とより細分化され、多くのマーケティング手法やフレームワークが列挙されるようになりました。

そのため、SNSマーケティングを勧める情報を耳にしますが、そもそもSNSマーケティングとは何をしたらいいのか?自社のSNS公式アカウントを開設しているが、それでは足りていないのか?!など疑問も多いのも事実です。
今回は、SNSマーケティングで何をしたらいいのか?また、何を指標にして成果とするべきか?を確認したいと思います。

 

目次
・SNSマーケティングが目指すところ
・SNSマーケティングで、カスタマージャーニーにSNSで接点をもつ!
・SNSマーケティングでやるべきこと=SNS運用のきほん
・SNSマーケティングのメリット
・SNSマーケティングのデメリット(運用の注意点)
・企業のKGIをサポートするKPI
・まとめ:SNSユーザーが増えたことは事実、その対策が必要

 

SNSマーケティングが目指すところ

SNSマーケティングは、SNSの長所となる「拡散」・「流入」・「交流」を活用します。
決して「炎上」して「バズる」ことではなく、丁寧にコミュニティを育成することで得られる効能です。

・サービスや商品の認知
・サービスへの流入
・商材や企業のブランディング
・顕在顧客との交流・接点
・潜在顧客、見込み客層への接点
など

SNSマーケティングで、カスタマージャーニーにSNSで接点をもつ!

SNS上での接点がカスタマージャーニーを循環型に変え、顕在顧客との関係を有効にし、その内容を観た潜在顧客が興味を持つ流れを作りやすいのがSNSです。
認知と検討のフェーズで潜在時期のユーザーは、マス広告だけではなくWEBやSNSで最新情報と、リアルな口コミを検索します。スマホやタブレットの普及でこの間はとても濃厚な情報収集期間となります。

イメージ図:カスタマージャーニーとSNSの接点

SNSマーケティングでやるべきこと=SNS運用のきほん

SNSマーケティングは、SNS運用のフルスペックを実施することだと言っても過言ではありません。
担当者は運用リソースの課題も考えらるところですが、 ファン化を目指す上でのSNSマーケティングは、キャンペーン以外は長期で地道な運用作業となります。

まずは「ファン化」以前の潜在顧客を顕在化することを目指して、実施できるものから運用スケジュールに加え活性化してはいかかでしょうか。

※◎がついているものは必須。

<情報発信>

公式情報の発信 SNSで検索された場合に公式情報にヒットするようにオーガニックリーチ、オーガニックインプレッションの対策となる最新情報も公式アカウントから発信する。
(新サービス・新商品などの紹介投稿など。)
オーガニック投稿 オリジナルの通常投稿(オーガニック投稿)による情報発信。SNSユーザーに親近感がもたれるような投稿をするなど、アカウントの方向性(トンマナ)を策定する必要がある。
1日の投稿回数はSNS(プラットフォーム)によって工夫が必要。

 

<交流>

コメント返信 SNSユーザーからのコメントに返信(商材への質問など返信する)。
  エンゲージメント対応 ユーザーやファンが自社商材について投稿した際に「いいね!」などで公式アカウントとして反応。
  アクティブサポート 潜在顧客が自社商材について投稿していたら、リプライし直接コンタクトをとる。 SNS上の無数にある投稿から該当者を発掘することが重要。

 

<拡散>

各SNS
(自社アカウント)間で
連携
Facebook、Instagram、Twitterなど、それぞれの良さを活かした投稿し、連携することでスマホ上でユーザーが回遊することで自社商材や情報に接点を随時もつことができる。
例えば、Facebookで新しい投稿をした場合、Twitterで紹介内容をツイートし拡散する。
メインメディアへの
流入活用
SNSの投稿でメインメディアへリンクで誘導(Webサイト、サービスブログ、ECサイト)
  キャンペーン フォロワーを増やすタイプや、顕在顧客(ファン)が喜ぶタイプのキャンペーンを、商材や自社アカウントの状況をみて実施。
  SNS広告 SNS広告の実施することで、そのSNS自社アカウントへの認知・流入強化となり、さらに「ペイドメディア」として活用できる。
SNS運用を担当者のみでは負担多く、せっかくの公式アカウントが続かない場合もあります。
運用の一部からご相談が可能です。下記よりお問合せください。
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SNSマーケティングのメリット

・各SNS上での検索対象になる公式アカウント

Twitterで最新情報や、Facebookで企業アカウントを検索される場合、Webでの検索(オーガニック検索)結果が上位であっても検索対象にはなりません。 オーガニックインプレッションや、オーガニックリーチとなる公式アカウントからの投稿が必要とされるところです。

・顕在ファン強化(ブランディングにつなげる)

商品やサービスに好意をもっているファンが、公式アカウントから直接リプライなどの反応されることで高揚感を味わいます。このような直接の接点はフォロワーにならずとも、好感が持てるきっかけとなります。地道な運用ではありますが、多くのSNSユーザーに返信対応の状況がSNS上で閲覧され、自社SNSのアカウントだけでなく自社商材への好感が湧くきっかけとなります。

>>関連記事:データにみるSNS運用のメリット(SNSマーケティング)
中小企業から返信をもらった人々のうち83%がその企業に好感を抱いています。

・認知・拡散

上記のつづきですが、公式カウントが真摯にファンと対応している内容を、他SNSユーザーに閲覧されることで、潜在ユーザーを顕在化となる可能性が高くなります。 また、ユーザーが気に入った投稿にシェアや、リプライし転載することで表示回数が増え拡散に繋がります。

SNSマーケティングのデメリット(運用の注意点)

・運用の継続

Webマーケティングとは違いSEO対策をし検索されるキーワードを、検索結果の上位に表示させるための工夫です。SNSマーケティングは、少しポイントが変わってきます。それは、そのアカウントの最新のものが最適化され、各SNSユーザーに表示されるため、SNSには定期的かつタイムリーな運用も必要となるところです。 各SNSごとに1日の最適な投稿数は変わってきますが、長期にわたり投稿するリソースと、投稿プランを立てることが重要です。

・コンテンツの工夫

SNSのカジュアルな領域で、ビジネスライクが過ぎるとSNSユーザーは興味を持ちません。公式情報以外は、基本的にはSNSでは楽しいコンテンツが好まれます。ただのお知らせ掲示板になることは避けるよう投稿に工夫が必要です。

・炎上とリスクマネジメント

投稿する内容が炎上する場合もあり得ますが、事件や自然災害時の企業アカウントとしての対応方法を事前に策定することをお勧めします。

 

企業のKGIをサポートするKPI

SNSは利益に直結していないのでは?!という声も多く、SNSマーケティングへの不信感を持たれるため予算も確保しにくく、その割に早期に結果を求められがちです。
そのためSNS担当者は、公式アカウントが何に結果を出したのかを説明し報告することも大変な点だと思います。 各SNSではデータ(インサイトデータや、アナリティクス)が異なるため、今回は詳細を省略しますが、社内で報告する際のポイントは下記のようになります。

「フォロワー」「フォロー」数だけではない

たしかにフォロワー数は大切な指標ではありますが、実際には、フォロワー数が増えることが重要ではなく、どのような反応を自社アカウントが得ているかを指標にすることでSNSの活用方法が変わります。

イメージ画像:Twitterアナリティクス画面例

オーガニックインプレッション・オーガニックリーチ

先に触れたとおり、Web以外でSNS上で検索されたり、SNSユーザーに接触(閲覧)されたことが分かるを重視してください。あまり閲覧表示されなかった投稿をしていたかどうかも確認し今後の投稿内容に活かせることができます。Facebookインサイトデータや、Twitterアナリティクスで、結果が確認できますので、毎月確認してはいかかでしょうか。

ファンからの反応(いいね、リツイート)

画像や動画投稿ではABテストを重ねることも可能ですし、どの投稿か反応を得られたかをチェックすることで、商品画像なのか、マス広告との連携なのかにより拡散力の改善にもつながります。

他オウンドメディア、Webサイトへのリンク誘導(Googleアナリティクス)

自社WebサイトやサービスECサイトなどのGoogleアナリティクスの「集客>参照元ソーシャルネットワーク」で表示されるデータにより、どのSNSからWebサイトへ流入があったかを確認できるため、SNSの貢献度も確認できます。

イメージ画像:Googleアナリティクス流入画面例

弊社のSNS運用ではインサイトデータ等のレポート提出しております。
レポート作成でお困りな点などありましたら下記よりお問合せください。
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まとめ:SNSユーザーが増えたことは事実、その対策が必要

SNSマーケティングが必要とされるのは、マス広告と比べると身近にあるデバイスとしてはスマホが強く、また最新情報や公式情報をSNSで検索するユーザーが増えているため、避けられない状況となっているからだと思います。
まずはオーガニックリーチ・オーガニックインプレッションを意識した、SNSマーケティングをスタートしてはいかがでしょうか。

デジタルマーケティングの一つとして、SNSマーケティングを実施することとなった場合、 SNS担当者が全て対応するには難しくリソースの問題は避けて通れないものです。
何かお困りのことがありましたら下記のお問合せフォームよりご連絡いただければ幸いです。

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