アクティブサポートとは?

アクティブサポートとは主に代表的なソーシャルメディアの一つであるTwitterを活用し、自社商品やサービスに対してのつぶやきを能動的に見つけて、企業側からサポートを働きかける施策です。

アクティブサポートで期待できる効果

アクティブサポートで期待される効果としては自社のブランドを向上させたり、リピーターとの関係強化により、顧客のLTV(生涯価値)が高まることも期待できる効果のひとつです。

また、アクティブサポートを続けていくとソーシャルメディア上にFAQが点在することになるため、電話やメールの件数が抑制され、コンタクトセンターのコスト削減に繋がる結果も出ています。

今回は、各社が実際にどのようなアクティブサポートをおこなっているのか具体例をご紹介します。


目次

  • アクティブサポートとは?
  • アクティブサポートで期待できる効果
  • アクティブサポートでファン化や問題解決に成功している企業アカウント
    • 事例1:Hulu
    • 事例2:マイクロソフト
    • 事例3:さくらインターネット
    • 事例4:井村屋
    • 事例5:りそな銀行
    • 事例6:ひかりTV
  • アクティブサポートの注意点
  • まとめ

アクティブサポートでファン化や問題解決に成功している企業アカウント

能動的にコミュニケーションを取り、ファン化や問題解決につなげていく点では共通しているものの、具体的なやり方や内容は企業によってさまざまです。
各社が実際にどのようなアクティブサポートをおこなっているのか6つの事例をみていきましょう。

事例1:Hulu

URL:https://twitter.com/Hulu_JPSupport

Huluでは「#Huluお願い」というハッシュタグを用いて、カスタマーが配信してほしいと望むタイトルをこのハッシュタグ付きでつぶやいてもらうことで、作品の拡充に役立てています。

また、リクエストを受け付けた作品が開始された際には、その告知を促すといった呼びかけもおこなっています。

事例2:マイクロソフトサポート

URL:https://twitter.com/MSHelpsJP

マイクロソフトアカウント画像

マイクロソフトでは製品の活用方法はもちろんですが、Windowsの TipsやExcelのショートカットキーといったユーザーがPCを利用する上で、役立つ情報も発信しています。

「Windows10」などといった自社商品に関するキーワードが含まれているつぶやきに対して、ユーザーがさらに便利に利用できる付加情報と合わせて能動的にコミュニケーションを取っています。

事例3:まりな_さくらインターネット公式

URL:https://twitter.com/sakura_ope
さくらインターネットアカウント画像

さくらインターネットでは公式キャラクター『まりな』がサービスに関するお役立ち情報を投稿したり、ユーザーからの簡単な質問に対して対応をおこなっています。
イメージ画像さくらインターネット返信対応

返信をおこなう際には『ユーザー名』をきちんと入れて対応したり、困っているユーザーがいたら、公式アカウントのほうから積極的にリプライして問題解決のお手伝いをしたりと、ユーザーサポートの幅を広げています。

事例4:井村屋

URL:https://twitter.com/IMURAYA_DM
井村屋アカウント画像

アイスやまんじゅうでお馴染みの井村屋ですが、ツイートの内容としては、新製品、キャンペーン情報など井村屋に関係のある事から、 運営担当者の日常が垣間見えるような企業とは関係ないツイートも多く見受けられます。

イメージ画像、井村屋(株)肉まんの返信対応

また、一般ユーザーのツイートへの反応も多くおこなっており、ユーザーにとって井村屋の公式アカウントとコミュケーションを取ることができるのが人気の理由です。

事例5:りそな銀行

URL:https://twitter.com/re_hitorigoto
りそな銀行アカウント画像

りそな銀行ではコミュニケーションキャラクター『りそにゃ』が公式アカウントを運営しています。

イメージ画像、りそな銀行返信対応

通常はキャラクターの写真や画像を用いたゆるい呟きや、イベント告知が中心のようですが、ユーザーが使いたいと思うLINEスタンプについてアンケートをとったり、何気ないつぶやきにリプライしたりと、ユーザーが楽しめるアカウントとなっています。

事例6:ひかりTV

URL:https://twitter.com/hikaritv
ひかりTVカウント画像

ビデオ・オン・デマンドのひかりTVではオススメ番組やお得なキャンペーン情報などをメインにしつつ、ひかりTVを利用しているユーザーへのコミュニケーションも頻繁におこなっています。

ひかりTV投稿イメージ画像

時々、高解像度が好きな4K版『カエサル』というキャラクターが出現し、利用ユーザーに画像付きでリプライをしていくという面白い運用をおこなっており、ユーザーからの反応率も高く好評なことがうかがえます。

アクティブサポートの注意点

  1. リプライするときは、企業アカウントであることを忘れずに、節度ある返信内容と対応を心がけましょう。
  2. 顔文字は誤解を招くこともあるので、使用には注意が必要です。テンプレートのような回答は嫌がられてしまい意味がありませんので、どのような返答をするのか十分な運用プラン・マニュアルを準備しましょう。
  3. リプライする際は前後のツイートやユーザー属性を確認し、対応をおこなっても問題ない状況なのかを確認しましょう。
  4. Twitterはリプライであってもオープンなので、広くユーザーに読まれる可能性があるものです。参照情報など提示するときは著作権への配慮を怠らないようにするのと、個人情報など重要なものはDMでやりとりしましょう。
  5. 具体的な内容への対応は、できることなのかできないことなのか、きちんと事実関係が判明してからツイートしましょう。

まとめ

日常のちょっとした出来事を気楽に投稿できるTwitterの中には、必ず自社商品やサービスに対して喜んでいるものや不満につながっている投稿が存在しています。
それらをしっかりと拾って分析・調査・サポートをすることができれば、受け身で問い合わせを待つよりも、顧客との距離を縮めることができ、より多くの利益を企業にもたらすのではないでしょうか。

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