SNSマーケティングの一つとして、すでに国内でも多くの企業の公式アカウントでTwitter「アクティブサポート」が実施されていることが理解されて来ています。
今回は、アメリカを中心に海外の有名企業の公式アカウントでは、どのようなアクティブサポートが運用されているのか実際の事例をご紹介したいと思います。

※関連記事:ユーザーサポートの幅を広げるTwitter「アクティブサポート」
国内の企業アカウント事例をご紹介しております

目次
•欧米では企業アカウント運用はアウトソースが主流
•意見のある欧米文化
•アクティブサポート運用をしている海外企業アカウント事例
   —Facebook
   —Netflix Film
   —dyson
   —Kellogg’s
   — Amazon Help
   —GAP
   —Airbnb Help
•まとめ:海外では、まさに能動的に!アクティブサポートする専用アカウントがある。

欧米では企業アカウントの運用はアウトソースが主流

特にアメリカでは社内リソースの確保と、業務の属人化避けるためSNS運用代行(アウトソース)が進んでおり、日本の様に「中の人」が一人称として一般ユーザーとコミュニケーションを頻繁に取ることが珍しいようです。

※参考:東洋経済オンラインより
日本の緩い企業SNSが米国でありえないワケ

とはいえ、アメリカの企業アカウントを見渡すと、広報担当者として真面目なスタイルや、カジュアルな運用スタイルは存在しており、それぞれの商材に合わせたテイストで運用し、そのテイストをベースに節度をもってアクティブサポートでコミュニケーションを取っているようです。

意見のある欧米文化

欧米のアクティブサポート状況を調査すると、企業がその商品やサービスのTwitter公式アカウントを開設している場合、一般ユーザーは「@アカウント」名を文章内に加え、しっかり意見を発信しているようです。
公式アカウントのツイート(投稿)に対してリプライ(コメント)を付けるだけでなく、自身の通常ツイートで「@アカウント」名を指定しています。
むしろ企業名を記載するよりも抽出されやすいことを一般ユーザーは周知しており、クレームなどを訴える場合は「@アカウント、●●について伝えしたいことがあります!」というような投稿が多く見られました。
炎上までは行かないとしても、放置してはいけないと企業側が思わされるライティング方法であり、欧米ならではと思わされました。

参考: McDonald’s 米国マクドナルドTwitter公式アカウント
@McDonalds
下記は、ドライブスルーで注文したらメニューにあったチーズと玉子がないという、一般ユーザーからのクレームツイートに対して、お詫びの連絡をマクドナルド側が能動的にコンタクトした投稿です。
画像イメージ:米国マクドナルドTwitter公式アカウント

さらに、海外企業のアクティブサポート事例を見てまいりましょう。

アクティブサポート運用をしている海外企業アカウント事例

Facebook

@Facebook
画像:FacebookのTwitter公式アカウントイメージ

興味深いのは、FacebookがTwitterに公式カウントを開設している点です。
CEOザッカーバーグ氏のFacebookの最新投稿の紹介や、社会貢献についての告知やレポート、傘下であるInstagram社の画像投稿の紹介ツイートするなど、拡散の一手としてTwitterを活用しているようです。

アカウントのログインや、ブラウザなどのエラーなど、大したことないと思われるかもしれませんが、Facebookは実名制のアカウントのため一般ユーザーにとっては乗っ取りなどの不安があり、このFacebookのTwitter公式アカウントは基本的にはカスタマーサポート専用アカウントではないようですが、問題解決をアシストするためアクティブサポートすることは必須のようです。

2018年12月10日投稿より
画像:FacebookのTwitter公式アカウントのアクティブサポートイメージ

Facebookアカウントにログインが出来ないので助けて欲しいという一般ユーザーからのツイートに対して、問題解決方法をまとめたWebサイトを紹介し誘導する内容でFacebook側がリプライしている。

Netflix Film

@NetflixFilm
画像:Netflix FilmのTwitter公式アカウントイメージ

アメリカNetflixの映画専用Twitterアカウントです。
Netflixは配信コンテンツが多いため、こちらは映画専用のアカウントとして運用しています。Netflixで見られる映画だけでなく、過去に賞を受賞した作品情報や、一般ユーザーと映画についてコミュニケーションを取るなど、映画文化を盛り上げることに徹している様子が見られます。

2018年12月7日投稿より
画像:NetflixFilmのTwitter公式アカウントによるアクティブサポート

毎週金曜日、週末にストレスと吹き飛ばせるようなおススメ映画を教えてください!と通常ツイート。
多くのユーザーから映画についてのリプライ(コメント)が付き、更にリプライすることで映画について盛り上げる方法をルーチンにしている。

2018年12月7日投稿より
画像:NetflixfilmのTwitter公式アカウントによるアクティブサポート

友人と久々に会うという方より、懐かしいノスタルジックな映画のお勧めはないか?という問いに、映画「ブレックファーストクラブ」80年代青春映画を勧めている。

dyson

@Dyson

画像:dysonのTwitter公式アカウントイメージ

家電メーカーのダイソンのカスタマーサポート専用のTwitterアカウントです。
ダイソン製品に関するメディア掲出のリツイートや、開発者イベントレポートなどWebコンテンツを紹介し誘導するなどのツイートも多く、カスタマーサポート専用アカウントとはいえ、日常の投稿(オーガニック投稿)も運用に加えているのでPR系アカウントかと思うほどです。

2018年11月22日投稿より
画像:DysonのTwitter公式アカウントによるアクティブサポート

ヘアアイロンの価格は下がらないのかという内容の、ダイソンファンのツイートに対して、新商品なので難しい旨を返答。 「@Dyson」で問いかけるようなツイートであったのと、商品情報の拡散にもなるため、しっかりアクティブサポートしている。

Kellogg’s

@KelloggsUS

画像:kelloggu7sのTwitter公式アカウントイメージ

シリアル食品メーカーのケロッグのTwitterアカウントです。
投稿内容は、とてもカジュアルで、商品キャラクター(ゆるキャラ)である「Tony the Tiger」が、とあるスーパーで米国で話題のダンス「Kiki Challenge」を踊る映像をツイートするなど、商材のイメージに合わせたカジュアルな運用がされています。
しかし、通常の投稿(オーガニック投稿)はTwitterとしては少なく月1回程度で、実際には、アクティブサポート専用アカウントとしている様です。アクティブサポートや、リプライ(コメント)返信は1日に10~20件対応しています

2018年12月10日投稿より
画像:ケロッグのTwitter公式アカウントによるアクティブサポート

ゲーム「オーバーウォッチ」内のスプレーなどに登場するシリアル「Lucio Oh’s(ルシオオーズ)」をケロッグ社が商品化し話題になっているようで、どこで手に入るのかを訪ねるツイートに対して、おおよその時期を伝えるなど、ファンを離脱させない対策をしている。

Amazon Help

@AmazonHelp

画像:AmazonHelpのTwitter公式アカウント

EC・WebビジネスのAmazonのカスタマーサポート専用アカウント。
ワールドワイドにビジネス展開をしているため、このアカウントでは英語だけでなく、日本語・ポルトガル語・フランス語など7言語対応しています。
このアカウントも、アクティブサポート専用アカウントとして運用しており、ときおり社内で撮影したスタッフの映像など親近感が持てるような投稿をしているが、年に数回で、通常の投稿(オーガニック投稿)は基本的にしていない運用です。
カスタマーサポートとしていますが、クレームなどの連絡を待っているのではなく、ほぼ9割は企業側からツイートを採取しコンタクトしているのでアクティブサポートに特化しています。

日本語対応 2018年12月11日投稿より
画像:AmazonHelpのTwitter公式アカウントによるアクティブサポート

このユーザーは、Amazonのアカウントを指定したり、#(ハッシュタグ)で目立たせた内容ではなく、文章内に商品に関する「FIRETV」とツイートしているでけで、Twitter上で拾い上げ、AmazonHelpからコミュニケーションを取っている。

英語対応 2018年12月12日投稿より
画像:AmazonHelpのTwitter公式アカウントによるアクティブサポート

クリスマス商戦の真っ只中のため、サイバーマンデー(セール)で購入した商品が届いていないことを訴えるツイートに対して、直接電話やチャットで詳細確認のため連絡が取りたいという旨をリプライしている。

GAP

@Gap

画像:GAPのTwitter公式アカウントより

ファストファッション、アパレル企業のGAPのTwitterアカウントです。
世界展開しているファストファッション企業が多くなり競争も激しく、Twitterでは常に新商品やクーポン情報を拡散する投稿や、Webサイト(EC)へ誘導する紹介ツイートなど、通常運用もしっかりされています。
アメリカならではの商品へのクレーム、通販で間違えて買ってしまったので対処してほしいなど、B to Cの最前線をアクティブサポートで顧客対応している様子が伺います。

2018年12月10日投稿より
画像:GAPのTwitter公式アカウントによるアクティブサポート

たった2週間で破けてしまったGapの商品、手袋について写真付きツイートをしているユーザー対応。最寄りの店舗で取り換えや返金が可能なことと、その後の報告もしてほしいという内容で対応している。
実際にユーザーが店舗に行くかどうかは別で、このツイートを放置せず対応することがSNS上では必要。

2018年12月8日投稿より
画像:GAPのTwitter公式アカウントによるアクティブサポート

ECサイトで、間違えて購入してしまったユーザーからのツイート。
ITスキルの問題もあるが、米国らしくWebサイトのインターフェースにストレスに感じている旨も文章内に感情的に含まれている。 DM(ダイレクトメール)で対応すると連絡をリプライしている。

Airbnb Help

@AirbnbHelp

画像:AirbnBのTwitter公式アカウント

民泊の代名詞ともいわれるAirbnbのカスタマーサポートTwitterアカウントです。
通常の投稿は、現在、カリフォルニアの山火事「#WoolseyFire 」「#HillFire」で困っている方々に無料で宿泊を提供できるホストを募集する呼びかけツイートに専念しています。
社会貢献となるプログラムをサービスに導入している様子はアメリカ企業のフットワークの良さを感じます。
2018年11月9日投稿より
画像:AirbnbHelpのTwitter公式アカウントによるアクティブサポート

このアカウントではホスト(宿泊提供者)と利用者の双方に対してアクティブサポートしています。 特に、このAirbnbアカウントは、文章内にアカウント(@AirbnbHelp)を指定して投稿するだけで早急に対応してくれることもユーザーは理解しているようです。

アクティブサポート量はダントツで1日80~100件、リプライとDM(ダイレクトメール)で柔軟に対応している運用には関心します。
宿泊利用者からのクレームや、支払方法について、ホストからの相談など様々で、民泊文化が定着したと思われるがアメリカでも、これだけのカスタマーサポートがTwitterアカウントでなされている様子をみると、民泊の過渡期を感じます。

2018年12月10日投稿より
画像:AirbnbHelpのTwitter公式によるアクティブサポート

支払いに関しての宿泊利用者からの問合せに、解決するまでリプライ対応し、DM(ダイレクトメール)で支払い詳細をTwitter上で公開されないようにするなど、利用者が理解するまで説明し対応している。

まとめ_海外では、まさに能動的に!アクティブサポートする専用アカウントがある。

主にアメリカの企業アカウント事例を見てまいりました。英語圏文化で、伝えたい相手がTwitterにアカウント開設している場合は、@アカウント名を入れて呼びかけるツイートするなど、日本のツイートとは少し違う点も分かりました。

日本ではカスタマーサポート専用のアカウントもありますが、アクティブサポートを中心にする専用アカウントがあることも、能動的に問題解決をサポートする徹底した姿勢が、日本国内ではまだまだと思う点でした。

アディッシュでは、アクティブサポート専用アカウント開設から運用をお手伝いいたします。

Twitter上の特定キーワードを自社開発のAPIでクロール抽出し、該当するツイートを早期に選定いたします。
また、アクティブサポートをより手軽にスピーディーに運用できるご提案もしておりますので、SNS運用で何かご質問がございましたら下記お問合せフォームよりご連絡ください。
お問合せフォームはこちら

 

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