日本でSNSが普及して約10年になり、SNSの登場でメディアは大きく変わりました。若者層には、世の中で配信される多くの情報の中から、あえてSNSでリアルな情報を検索する傾向が出てきているため軽視できない状況です。

企業でもSNSを活用しようという動きのもと、突然SNS担当者に任命される方も多く、何から始めていいものか頭を抱える方も多いようです。
SNSはアカウントを気軽に開設できますが、企業アカウント開設にあったって、SNS運用担当者が社内で決定しなくてはいけないことは少なくありません。そこで今回は開設前の確認事項をご紹介させていただきます。

1:SNS運用の目的
2:どのSNS(プラットフォーム)で開設するか
3:キャラクター設定
4:認証バッチについて
5:運用の頻度
6:投稿プラン・カレンダー
7:実はWebサイトとの連携が必要
8:SNS広告について
9:運用体制・担当者
10:まとめ

1:SNS運用の目的

とりあえずSNSが流行っているから、SNSで拡散できるからなど、大まかな理由でSNS開設を決定している企業が多いようですが、「SNSを活用して何をしたいのか?!」というおおよその目的を決定することで、方向性が決まり安定した運用ができるので、まずは確認しておく必要があります。
以下の運用目的を複合的に運用している企業アカウントもありますので、ベンチマークされている企業アカウントを参考にすることもお勧めです。

啓蒙・ブランドイメージの普及

とにかく社名や商材の認知に注力した運用です。BtoC、BtoBとわず企業や商材の知名度を一般的に広め、かつイメージアップするためにSNSを活用。

>>参考例:ボーイング社 boeing
まさしくBtoB商材ですが、Instagramで美しい写真による投稿は一般ユーザーに好印象をあたえるアカウントです。
参考画像:ボーイング社Instagram画面

ファンとの関係強化

企業アカウントの公式情報の投稿は、一般のファンからコメントや反応を得ることができるので、個々にコミュニケーションが取れるSNSの特徴を活かした運用となります。時にカスタマーサポートに繋がる活用となります。

>>参考例:花王アタック@kao_attackjp
有名企業アカウントとのコラボや、自社テレビCMを紹介したり、注意してほしいお知らせや、オーガニック投稿のつぶやきなどSNSをフル活用しているアカウントです。
参考画像:花王アタック

SNS経由の商材サイトへの誘導

SNSを経由して自社Webサイトへ誘導を目的としているので、流入メディアの一手として活用する方法です。

>>参考例:CNN Japan @cnn_co_jp
ツイート内容はその続きを読みたくなる投稿となっており、リンクされているWebサイトへの誘導に特化した運用です。
参考画像:CNNジャパンTwitterアカウント

活きた掲示板活用

緊急情報や、障害情報、公式情報をいち早く投稿する運用とし、SNSで最新情報を検索するユーザーへリーチを目的とした運用です。

>>参考例:東京メトロ銀座線運行情報【公式】@G_line_info
東京メトロは各線にTwitterで公式アカウントを設け、常に遅延情報など掲載できる体制を取っているようです。
参考画像:東京メトロ銀座線

2:どのSNS(プラットフォーム)で開設するか

SNSごとに違うユーザー層

それぞれのSNSが日本独自の成長も遂げ、ユーザー層と活用シーンに特徴が現れて来ているのため、前段で触れた運用の方向性に合わせたSNSを選択することをお勧めします。

Facebook 30代~40代が
メイン
実名制であり、セグメント設定など広告に有利。フォロワー(上客)との関係強化に向く。
Instagram 10~30代
女性がメイン
画像と動画による視覚によるアプローチで拡散性は強く、女性のライフログとして活用もされている。
LINE 10~50代
幅広い年齢層
各世代に普及し「連絡ツール」としてのインフラ化してる。友だち追加によるメルマガは開封率が高い。
Twitter 10代~40代
拡散ツール
リアルタイムな情報を得るSNSと成長。拡散力に長ける。

主要SNSについて説明しましたが、この他にもSNSは多く運用目的と合わせてSNSをお選びください。

SNSマーケティングの入口ともなる企業アカウント!
商材のマーケティングフェーズによってもSNSの選択に注意が必要

既に認知されている場合
LINEは、認知されている企業や商材の場合に「友だち」登録には有利とされています。特にファンやリピーター(上客)はお得な情報を配信されることでより投稿のチェック(開封)します。またその反対にスタートアップ企業にとっては「友だち」登録までの誘導は難しい場合があります。

3:キャラクター設定

「中の人」という言葉をSNSでしばしば耳にします。SNSユーザーにとっては担当者「中の人」はコミュニケーターとして重要視されることが多くなっているため、企業アカウントの一人称となるキャラクターの設定が必要となります。
  関連ブログ記事:SNS(ソーシャルメディア)運用Tips:キャラクター設定のすすめ

企業のマスコットキャラクター(ゆるキャラ)がある場合

もし自社にキャラクターなどデザインされている物があれば使用の可否を確認してみてはいかかでしょうか。また、そのキャラクターの個性付ける設定が無い場合は決定しましょう。そのキャラクターが話すような投稿スタイルが確定できます。

運用のトーン&マナー

「中の人」であっても「マスコットキャラクター(ゆるキャラ)」であっても、節度あるスタイルなのか、カジュアルなスタイルなのか方向性を決めることで、掲載するクリエイティブ(画像・動画)の選定基準となるため需要な点とも言えます。

>>参考例:どうぶつの森@doubutsuno_mori
村の役場スタッフ「しずえ」ちゃんがつぶやいてます。
参考画像:どうぶつの森twitterアカウント

4:認証バッチについて

公式アカウントと証明できる認証バッチの獲得をお勧めしますが、Twitterはガイドラインを再構築中、またInstagramはこちらから登録申請は出来ないため、現時点ではFacebookのみとなります。
  関連ブログ記事:SNS(ソーシャルメディア)運用Tips:企業アカウントならば!認証バッチが欲しい!

>>Twitter ビジネス @TwitterBizJP
改めてTwitter Japanより公式ツイート(2018年6月12日)がありました。

5:運用の頻度

SNSによって、更新頻度は工夫が必要です。

Facebook

独自のアルゴリズムにより投稿回数を増やしてもユーザーのニュースフィードには表示されずリーチに繋がらないこともあり、また既存ファンとしてはニュースフィードに常に同じアカウントから投稿されたものが表示される現象が起きるため投稿回数が多くても意味はありません。
2日に1投稿(週に4投稿)程度を想定し、投稿回数より質をイメージしたライティングが必要とされます。

Twitter

時系列でどんどん情報が流れていきます。各ユーザーのタイムラインに表示されるためには、1日数回の投稿が必要とされています。そのため最低でも1日1回は必須で、フォロワーへ印象を残すためには1日1~4回の投稿をお勧めします。

返信対応

興味関心を引いた投稿にはフォロワーからコメントが付きますが、このコメントへの返信をすべて対応するには限度があります。そこでコメント返信数を決めておく必要がります。コメント返信対象は、先着順にするのかランダムにするのかも決定しましょう。

緊急事態の公式情報は?!

商材に何らかの障害が起きた場合には、SNSに公式情報を掲載するのかどうかを社内で確認しておきましょう。障害や災害時の社内でのエスカレーション(連絡網)の確認も必要となりますので、広報担当者との連携や、Webサイトとの関連もあるため明確化する必要があります。

6:投稿プラン・カレンダー

活きたアカウントとするためには継続的な投稿が必要です。前段で触れた投稿頻度が確定したら、ネタ切れが起こらないように投稿計画を立てましょう。世間一般で言われる販促カレンダーをもとに季節にあわせたライティングがお勧めです。
また、その年のイベントや話題のトレンドにも絡めたライティングもSNSでは好まれるため、スポーツイベントや賞を受賞した映画など、常に投稿ライティングを意識した情報収集を欠かさないようにしましょう。

7:実はWebサイトとの連携が必要

SNSへのリンク掲載依頼

WebサイトにあるSNSのロゴ(アイコン)は公式アカウントへの導線としてSNSユーザーに認識されているので、Webサイトのフッターエリアなどに各SNSのロゴマークを設置し、WebサイトからSNSアカウントへリンクするように設定しましょう。
  関連ブログ記事:SNS運用Tips:ソーシャルボタンを、Webサイトのどこに設置しますか?

>>参考例:アサヒビール株式会社Webサイト
アサヒグループ ソーシャルメディアアカウント一覧
アカウントを多く所持している企業はWebサイトに一覧ページを設けています。
参考画像:Webサイト、アサヒグループソーシャルメディアアカウント一覧ページ

キャンペーン企画時のLP(ランディングページ)作成

企業アカウントの目標の一つであるフォロワー増強のためにSNSキャンペーンを企画することがあります。その際は、WebサイトにLP(ランディングページ)を設定しキャンペーン詳細を掲載する必要があるためWebサイト担当者との連携が必要となります。

8:SNS広告について

企業アカウントの認知・拡散をさらに強化するには広告でリーチを伸ばす必要があります。
FacebookのアカウントがあればInstagramへの広告配信も可能ですし、Facebookはセグメント設定など駆使し、ターゲットを絞り広告を配信できます。
またTwitter広告は投稿するカード類も豊富なため、フォロワー以外のエンゲージメントや反応を狙うことも可能です。
予算がかかるのも事実ですが、マス広告に比べても安価でリスティング広告よりも個々のユーザーのプライベート領域での認知に繋がるため有益であることは事実です。
運用が落ち着いてから、次のステップアップの際に計画に入れはいかがでしょうか。

9:運用体制・担当者

計画した投稿頻度をベースに社内で運用するには、担当者は他の業務と兼務では負担となります。改めて社内リソースの確保と工数を確認・決定する必要がある点です。
1アカウントを複数名で運用している企業アカウントもあるので、「中の人」が何名か存在することには問題はありません。

>>参考例:ファッション通販のニッセン@nissen
参考画像:ファッション通販のニッセンtwitterアカウント

10:まとめ

カジュアルなコミュニケーション領域で、突然ビジネスマンが営業に来られても、SNSユーザーには不快に思うこともあり、独自の成長したSNSを企業が活用するには努力と工夫が必要です。
企業アカウントの担当者になった方々に、このブログがご参考になればと思います。

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