近年、情報発信や広報、マーケティングなどを目的として、SNSを活用する企業が増えてきています。その中でも、複数のアカウントを運用している企業があります。今回は、複数のアカウントを運用していくメリットとデメリットをお話ししていきます。

企業が複数のアカウントを運用するメリット

目的やターゲット別に適切な情報を届けることができます。日々の投稿が多く、商品情報とイベント情報などを同じアカウントで発信していると、ユーザーにとって興味のない情報が入ってきてしまいます。そのことを鬱陶しく感じるユーザーがフォローを外してしまうことがあると考えられます。

複数アカウントの場合、イベント情報、商品情報、会社情報、カスタマーサポートなど目的やターゲットユーザーに合わせた精度の高い情報を提供することができます。

また、企業側もユーザーを選別しやすいです。
例えば、企業情報を流すアカウントと、目玉商品専用の情報を流すアカウントが分かれている場合、目玉商品専用の情報を流すアカウントには、会社のファンではなく、その目玉商品のコアなファンが集まりやすいです。そのアカウントのフォロワーのほとんどが、その商品への興味・関心が高いので、フォロワー内のエンゲージメント率が格段に上がるということになります。

複数のアカウントを運用している企業の事例

ソフトバンク

SoftBank:@SoftBank
カスタマーサービス担当:@SBCare

新商品やキャンペーンの告知などをする「SoftBank」アカウントとカスタマーサポートをする「カスタマーサービス担当」アカウントで分かれています。目的がはっきりと分かれているため、ユーザーが目的に合わせてアカウントをフォローできます。企業としても、新商品の情報が欲しいユーザーや、サポートを受けたいユーザーなど、選別ができるのでユーザに合わせた適切な情報を投稿しやすいです。

参考事例:ソフトバンクアカウント画像

DELL

デル法人向けテクニカルサポート:@DellCaresPRO_JP
デル株式会社 個人向けテクニカルサポート:@DellCaresJapan

こちらは法人向けのテクニカルサポート「デル法人向けテクニカルサポート」アカウントと個人向けのテクニカルサポート「デル株式会社 個人向けテクニカルサポート」アカウントで分かれています。どちらもテクニカルサポートをしてくれるアカウントなのですが、法人と個人でアカウントを分けております。

法人と個人で分けることにより、それぞれのユーザーが質問する場所がはっきりわかります。そのおかげで、法人の相談をSNS上でしてもいいのか迷っていたユーザーなど、どこに相談したらいいかわからないままだったユーザーが相談しやすいようになっております。また、Twitter上のリプライでのサポートは、直接お問合せするよりも、利用するハードルが低くなっているため相談がしやすいようです。

参考事例:DELLアカウント画像

さくらインターネット

さくらインターネット広報:@sakura_pr
まりな_さくらインターネット公式:@sakura_ope

告知や障害情報などの広報をする「さくらインターネット広報」アカウントとカスタマーサポートの「まりな_さくらインターネット公式」アカウントに分かれています。
このアカウントの面白いところは、カスタマーサポート専用のキャラクターがおり、そのキャラクターの口調でサポートを行なっているという点です。ユーザーもキャラクターがいることで運用担当の中の人を意識しやすくなり、より協力的になると思われます。

参考事例:さくらインターネットアカウント画像

NHK

NHKニュース:@nhk_news
NHK広報局:@NHK_PR

ニュース記事に遷移する外部URLを投稿している「NHKニュース」アカウント、番組情報の告知ツイートをする「NHK広報局」アカウントに分かれています。「NHKニュース」アカウントはニュース記事の遷移する外部URLを投稿し続けるのですが、番組情報を告知するアカウントは、NHKに対する少し堅いイメージは無く、親しみやすい口調で、番組情報を告知するのでフォローがしやすいです。

他にもNHKには膨大な数のアカウントがありますので、是非こちらでご確認ください。

参考事例:NHKアカウント画像

企業が複数のアカウントを運用するデメリット

複数のアカウント運用をすることはとにかく大変で難しいです。
それぞれのアカウントの目的をしっかりと定めて設計し、それぞれ別々の投稿内容を、それぞれのトンマナに合わせて、適切なタイミングで投稿するというのは、時間、知識、人手が必要です。

それぞれが上手く連携を取れていなかったり、トンマナが合っていなかったり、投稿のリスク管理が出来ていなかったり、目的がしっかり設定されていないためほとんど同じ内容を投稿してしまったりと、複数アカウントを運用するうえでやってはいけないミスは多々あります。
例えば、片方のアカウントのリスク管理がしっかりできておらず不適切な発言をしてしまい、炎上してしまう事もあります。

まとめ

複数のアカウントを運用するメリットを事例を交えて紹介させていただきました。が、複数のアカウントを運用していくことはとても難しいです。SNSの特性をしっかりと理解した上で設計し、適切な運用体制を組むことが大切です。

アディッシュでは、SNSアカウント初期設計の提案、アカウントの運用代行等を提供させていただきます。
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