※2018年07月30日に公開した記事を、
新しい情報と必要な事項を追記し2019年5月27日に更新いたしました。

一般のユーザーとの距離を縮めることができるSNSを活用し、SNSマーケティングに繋げる計画をしている企業が多くなっているようです。
それと並行して各企業のSNS担当者の工数が増えつつあるのも実状です。SNSの運用支援サービスって何があるのか?アウトソーシングは何を依頼していいのか?お困りのご担当者の方もいらっしゃるのではないでしょうか。
今回は、SNSの運用支援サービスの利用を考える際に、SNS担当者が何を確認するべきかお伝えできればと思います。

< 目次 >
・SNSの運用支援を依頼する前に、お困りの点を確認しましょう。
・SNS運用の「関係強化」と「流入施策」と「運用分析」と。
・「関係強化」でアウトソースできるタスク
・「流入施策」でアウトソースできるタスク
・「運用分析」でアウトソースできるタスク
・SNS運用改善(運用リニューアル)
・まとめ:SNSの運用支援は部分的なタスクから相談してみましょう!

SNSの運用支援を依頼する前に、お困りの点を確認しましょう。

オリジナル感のある投稿を続け、SNSでその企業のブランディングに繋げた企業アカウントを例に、自社で取りかかるも、そもそもSNSに詳しくないことや、担当者がSNS業務のみに注力できないことで成果に結びつかないという企業も多いと思います。

いま本当に自社で抱えているSNS運用の課題は何か?リストアップしてみましょう。

    例えば、

  • コメントが付いたが、どう返信したらいいのか?放置するべきか?
  • SNS広告を始めるべきか悩んでいる。
  • 日々の情報発信(オーガニック投稿)のネタがない。
  • SNSキャンペーンを実施してみたいが、SNSでは社内事例が無い。
  • レポート提出を上司にリクエストされるが、インサイトデータの見方が分からない。
  • など

SNSのアカウント開設は基本無料ですし気軽に始められ、その気軽なイメージから仕事の工数としても重要視され難い傾向にあります。実は、SNSで出来ることが、今までのマス広告とは違って多岐に渡るため、活きたアカウントとしてSNSを長期運用するには、担当者には負荷がかかります。

弊社のTwitter運用の作業リストサンプルは下記のとおりです。ただ投稿するだけでなく作業を細分化することはSNS運用上、タスク管理にも繋がります。いま一度、自社のSNS運用のタスクを振り返ってみてはいかがでしょうか。

通常運用 Twitter運用タスク例:

作業項目 Twitter運用詳細例
投稿(ツイート)
スケジュール調整
タイムラインで時系列表示なので、投稿が流れてしまうため、 認知を広めるための最適な投稿数をアカウントごとに策定
平均4件/日(120件/月)程度
コメント・リプライ返信対応 ユーザーからのリプライ管理
返信対応:平均10件/日(150件/月)程度
投稿立案 SNS投稿トレンドカレンダーなど、オリジナルのデータを基にツイート(コンテンツ)する内容と、季節ごとに注力する方向性を決める。
投稿改善 インプレッションやエンゲージメント率
(いいね や クリック数)などの効果指標に基づく投稿の定期的改善
クリエイティブ
(画像・動画)
投稿内容に合わせたクリエイティブの選定とサイズ加⼯
記事作成・編集 140⽂字以内に合わせた記事編集・校正
クリックされやすいテキストリンクや画像リンクの配置・編集
投稿設定 予約投稿ツールでツイート(投稿)を管理
コメント管理 炎上を防ぐため、ユーザーからのコメントを監視・管理

つづいてSNS運用の作業内容を大きく分類し、何がアウトソーシングできるのか確認してまいりましょう。

 

SNS運用の「関係強化」と「流入施策」と「運用分析」と。

SNS運用は、SNSマーケティングとなる「関係強化」、「流入施策」、「運用分析」の3つに分けられます。この3つの要素を意識することで、自社のSNS運用で力を入れていない点も見つかると思います。

つづけて、この運用要素の3分類の中での運用の注意点と、運用代行会社にアウトソースできる5点(タスク)を確認してまいりましょう。

イメージ:SNS運用の3大要素「流入施策」「関係強化」「運用分析」

 

「関係強化」でアウトソースできるタスク

1:投稿プラン・ライティング

SNSの公式アカウントで新商材の紹介だけを投稿し続けると、SNSを使った掲示板状態となってしまい、一般のユーザーには響かない場合があります。
SNSユーザーと交流をはかるためには、自社商材に合わせた投稿と、季節感やトレンドを踏まえた投稿を継続することが必要です。
また、バズることを意識しすぎてマナーが良くない投稿になってしまうこともありますが、企業アカウントとしてマイナスイメージになりますのでプランを立てる際にはご注意ください。

    < 投稿プラン・ライティングの作業詳細例 >

  • 季節やトレンドに合わせた投稿カレンダーの準備
  • 上記のような「投稿カレンダー」を基に中長期的に投稿コンテンツ作成
    (ライティング(文章)・クリエイティブ(画像・動画)の準備など)
  • 新商品やサービスなどの公式ニュース投稿

例えば、
公式ニュースは自社で投稿し、日々の投稿(オーガニック投稿)をアウトソーシング出来ます。気になる代行会社に確認してみて下さい。

SNS(プラットフォーム)によっては投稿カレンダーを提供しています。ぜひSNS担当者の方は参考にしてみて下さい。
>>参考:Twitterビジネス
@TwitterBizJP
Twitterモーメントカレンダー 2019年4月-6月版
Twitterビジネスジャパン2919年3月13日投稿イメージ

 

事例:ゼブラ株式会社公式 ( Instagramアカウント )

zebra_jp_official
文房具メーカーのゼブラのInstagram公式アカウントです。
商品の紹介と合わせて、母の日カードを描いている動画を投稿しています。イラストの描き方にもなっている動画コンテンツです。 一般ユーザーのインスタグラムの動画に対する反応を見込んで、季節に合わせた投稿プランを立てていることが伺えます。

イメージ:ゼブラ株式会社公式Instagramアカウント投稿より

2:コメント返信

SNSを運用し投稿数が増えていくほど、貴社アカウントの投稿にコメントが付いていきます。ファン(フォロワー)との関係強化のためにも、企業アカウントとしてコメント返信することをお勧めします。
コミュニケーションをとっている投稿を閲覧されることで、さらに潜在的ユーザーにも好印象となり、コミュニティ形成の基盤となります。
しかし、全てのコメントに返信するには、担当者に限度があるため、SNS運用支援サービスの活用が必要とされる点でもあります。

コメント返信を細分化し、部分的にアウトソーシングできる運用代行会社もあるので検討されるといいと思います。

    < コメント返信の業務詳細 >

  • 貴社について、いい投稿をしたユーザーに対してアクションする。(アクティブサポート)
  •  (各SNS上で貴社についての投稿を検索する必要があります。)
     →a)「いいね」でリアクション対応
     →b)メッセージを添えてコメント返信する。

  • 貴社の投稿に対してコメントして下さった方に、メッセージを添えて返信する。

例えば、
貴社について投稿して下さったユーザーに対してのアクション対応する部分を代行会社にアウトソースすることも可能です。

事例:カルビー ( Twitterアカウント )

Calbee(カルビー)公式
お菓子メーカーのカルビーのTwitter公式アカウントです。
SNS担当者の「中の人」がマメに運用されていることが分かる企業公式アカウントです。一般ユーザーからの質問コメントに、Twitter上でフランクに返答しています。このようなコメント返信を丁寧にされている運用は参考にしたいところです。
イメージ:Calbee(カルビー)公式Twiiterアカウントより

 

「流入施策」でアウトソースできるタスク

3:SNS広告運用

莫大な費用がかかるマス広告とは違い手軽ですし、拡散力をアップするためにぜひ活用したいSNS広告ですが、各SNS(プラットフォーム)ごとに広告には特徴があるので、ターゲットの指定や費用を調整し、リーチを伸ばす等を考えることは、担当したばかりの方では難しい点が多いため、SNS広告だけをアウトソーシングすることもお勧めです。

4:キャンペーン

フォロワー数アップのためにも、また認知度を広げるためにもキャンペーンはお勧めの施策です。
SNS(プラットフォーム)ごとにガイドラインがあるため注意して企画を練ることが必要で、プレゼントの配送やキーワードとなる#(ハッシュタグ)を策定する等、タスクが多いため、SNS担当者の方だけでは実施するには難しい業務となります。
日々の運用とは異なるSNSキャンペーンだけをアウトソースすることもお勧めです。実施をお考えの場合は、準備期間を想定し早めに運用代行会社にご相談してみて下さい。

 

「運用分析」でアウトソースできるタスク

5:レポート(インサイトデータ、アナリティクス)

Twitterアナリティクスや、Facebook・Instagramのインサイトデータの計測データを閲覧するアカウント管理画面はそれぞれ違うため慣れるまで負荷がかかります。
しかし、クリエイティブは動画と画像(写真)のどちらが反響がいいのか、投稿文の長さや、リンク先への誘導に適した投稿は何かなど、PDCAのプロセス「C」である、チェックするためにとても有効なツールとなります。

投稿プランをより効果的なものにするためにも、振返りとなるレポート作成はSNS担当者には特に必要な支援サービスだと思います。

また、フォロワー数だけが指標となりがちな企業アカウントですが、
実際には、どれだけ閲覧されたか、反応を得たかを確認することも重要です。レポートの確認する箇所はフォロワー数だけではないことも、SNS担当者の方は理解していると報告内容に深みが増すので理解しておきましょう。

フォロワー数だけでないSNSの指標を理解しよう。

SNS(プラットフォーム)によって名称が異なります。
各SNSアカウントの管理画面で確認できます。今回はSNS(プラットフォーム)ごとの詳細なエンゲージメント等の算出方法は省略しますが、単語の意味だけでもご確認ください。

「リーチ」・「インプレッション」

情報がどれだけ届いているかの指標

「リーチ」
Facebook・Instagram
情報が到達したユーザー数
「インプレッション」
Twitter
コンテンツがユーザーの画面に表示されたトータル数

「エンゲージメント」

投稿に対するユーザーからのリアクション

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※Instagramでは正式発表されていないため、筆者が考えるInstagramのエンゲージメントですのでご了承ください。

 

SNS運用改善(運用リニューアル)

弊社でもSNS運用リニューアルをご提案することが少なくありません。
例えば、すでに公式アカウントはあるが長期的に放置されてしまった企業アカウントや、運用内容に統一感がないなど、何から改善していいか分からない状態となったアカウントを任された場合は、そのままの状態をSNS運用代行会社に相談することも手です。

    < SNS運用リニューアル詳細 >

  • 運用方針(最終的な目的を明確化しましょう)
  • 運用頻度(自社担当者でできる分量なのかどうか)
  • プロフィール画像・プロフィール文など更新し、画像サイズなど最適化しているかどうか。
  • 社内での運用と、アウトソーシングでの運用を明確化する。
  • など、

・PDCAについて
>>参考: マイナビニュース
「PDCA」の意味、きちんと理解してる? ポイントとコツを解説【ビジネス用語】 」

 

まとめ:SNSの運用支援は部分的なタスクから相談してみましょう!

SNS運用には、けっこうな工数がかかっていることをお気づきいただけたでしょうか。

オウンドメディアの一手となるSNSの公式アカウントを放置することなく運用を続けるために、キャンペーンのような期間限定の作業など、パートごとに業務を弊社のようなSNS運用代行会社にお問合せすることをお勧めします。

アディッシュでは、SNS運用の部分的なアウトソーシングも承っております。

貴社アカウントの状況に合わせたサポートをご提案させていただきます。

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