スマートフォンの普及に伴ってSNSユーザーが増え、インターネットの活用はSNS利用がメインというユーザーが増えつつある中、企業はSNSで公式アカウントを開設するべきかどうかを迷うところだと思います。
さらに、マス広告やインターネット広告などWebマーケティングは既に着手しているのに、新しく「SNSマーケティング」というキーワードを耳にするようになり、 企業はSNSで公式アカウントを開設する必要性があるのか?!意見を求められる担当者の方もいらっっしゃるのではないでしょうか。
今回は、改めて公開されているデータをもとにSNSで公式アカウントを運用するメリットを考えたいと思います。

1:SNSの普及とスマホの普及

まずは総務省のデータから確認したいと思います。

スマートフォンは一番近くにあるインフラ

総務省のデータを参考にすると、「インターネット=パソコン」時代から「インターネット=スマートフォン」と、手元にあるスマートフォンによる情報収集がネット利用のメインとなりつつあります。
連絡手段だけでなく、電子書籍、ネットショッピング、ラジオ、動画視聴などが利用可能であり「一番近くにあるインフラ」とスマートフォンは成長したことがデータによっても分かります。

※参考:総務省 通信利用動向調査29年版スマートフォン社会の到来
画像イメージ:総務省のデータ01

(出典)総務省 通信利用動向調査 「図表1-1-2-1 インターネット利用機器の状況(個人)(全体)」

上記グラフが証明しているのは、2014年から2016年までのインターネットに接続する端末の利用率の推移で、パソコン利用は横ばいの結果ですが、スマートフォン利用が増加傾向にあり、2016年には、パソコンが59%、スマートフォンが58%となっています。

SNSの利用が70%以上!SNSがスマホ利用の中心に

合わせて総務省のデータによると、明らかにSNSはスマートフォンと合わせて利用が伸びた分野であることが分かります。

※参考:総務省 通信利用動向調査29年版 SNSがスマホ利用の中心に

画像イメージ:総務省のデータ02

(出典)総務省情報通信政策研究所「情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査」 図表1-1-1-11 

代表的SNSの利用率の推移(全体) LINE、Facebook、Twitter等の6つサービスのいずれかを利用している割合をみると、全体では、2012年の41.4%から、2016年には71.2%にまで上昇しており、スマートフォンと合わせてSNSの利用が社会に定着してきたことが伺えます。
※こちらの調査データにInstagramが選択肢になかったことが悔やまれる点です。

SNSの利用は1日平均60分

さらに総務省データでは、SNSの利用状況を10代~60代の平均にすると1日平均ら61分となり、10代~40代では1日平均90分以上と結果が出ています。スマートフォン利用時間で最も多く時間をかけているのはSNSであることが分かりました。

※参考:総務省 通信利用動向調査29年版 生活の中心になりつつあるスマホ(4年間の質的変化)

画像イメージ:総務省のデータ03

SNS利用者がスマートフォン普及と並行して上昇したことが、総務省による公開データで確認することができました。
では、SNSがどのように影響しているかを確認してまいりましょう。

2:検察ツールとしてSNS活用の多様化

SNSは検索ツールとして利用している動きが出ているようです。 2016年のデータではりますが、ECzineの調べによると、「最近検索によく使うサービス」として、下記のような結果がでたようです。

※出典:ECzine Yahoo!、Google検索はもう古い? 若者はツイッターやインスタグラムでなにを検索しているのか

TwitterとInstagramを合わせると若者の半数以上はSNSで情報を検索していることになります。

・1位:Google(33%)
・2位:Twitter(31% )
・3位:Instagram(24%)
・4位:Yahoo!(12%)

たしかにInstagramで「#渋谷カフェ」と検索すると、インスタ映えするカフェの写真が検索できるため、Instagramでお店を調べるほうが話題のカフェを知ることができることを筆者も経験しております。上記データも納得の傾向が表れているように思います。

関連記事:SNS(ソーシャルメディア)運用Tips:Instagramは画像が命!ハッシュタグでコミュニケーション!
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続けて、SNSユーザーと公式アカウントとの関係を観て参りましょう。

3:公式アカウントのフォロワーについて

多くの人がSNSを利用しているからといって、企業は自社商材などの公式アカウントを開設する必要があるのか?企業アカウントの開設のメリットを公開データでご紹介したいと思います。 ここからは消費者庁による調査で国内でのSNSユーザーの動向調査を参考にしたいと思います。

※参考:消費者庁 インターネット消費者トラブルに関する調査研究

こちらの消費者庁のデータはインターネットによるトラブルについて調査されたものですが、 企業の公式アカウント運用のメリットとなる調査結果も報告されておりました。

企業や商品ブランド等の公式アカウントのフォロワー:約50%

「企業や商品ブランド等によるSNSの公式アカウントとつながっていますか(フォローや友だち登録など)」という質問に47.5%がフォロワーだと返答しています。 また、「つながっていないが見たことがある」利用者を含めると、全体の約80%となっています。

画像:消費者庁データ

※出典:平成28年度消費者庁委託調査事業インターネット消費者トラブルに関する総合的な調査研究報告書、SNSの動向整理(2016年12月19日)

SNSの利用目的は、商品やサービスの情報収集:約46%

首位の「知人との連絡やコミュニケーション」以外に、2位「趣味等に関する情報収集」が56.9%というデータ結果は、SNSが情報ソースとして利用されていることを裏付けられた点です。

また特筆すべきは、下記の商品やサービスに関する情報収集としての回答を合計すると46%という結果がでており、SNSユーザーの約半数はSNSからの情報も重要視していることになります。
・「商品・サービス等に関する情報の収集」35.0%、
・「自分の好きな商品・サービス等の紹介」11.2%、

画像:消費者庁データ

※参考:消費者庁  上記グラフが像は消費者庁資料データを当記事のため加工しております。

商品の購入時に参考とする情報源としてSNSを参考にする:約47%

多くのメディアの中で、商品やサービスの購入時に参考にする情報源としてSNSで調べている方が47.1%となっています。 興味深い点は、そのSNSを情報源としている内訳です。下記のとおりで公式アカウントとファンによる投稿の重要性を感じさせられる結果となっています。

興味深い点は、そのSNSを情報源としている内訳

・「SNS上でつながっている知人・友人等による投稿(フォロワーや登録等)」 78.8%、
・「公式アカウントによる投稿」58.8%

イメージ:消費者庁データ

※出典:平成28年度消費者庁委託調査事業インターネット消費者トラブルに関する総合的な調査研究報告書、SNSの動向整理(2016年12月19日)

公式アカウント開設のメリット

上記の消費者庁のデータから、すでにSNSユーザーの半数は、興味をもあった商品・サービスを、SNSから情報を得ることに利用していることが分かるデータとなりました。 公式アカウントを開設し、SNS上に情報を発信することは、多くのSNSユーザーの検索に繋がることになるため重要なポイントであることがデータにより裏付けされたことになります。

4:Twitter社のデータにみるユーザー心理

Twitter社で中小企業の公式アカウントをフォローする世界中ユーザー5,450人対象にした調査がデータが公開されています。

特定の企業のTwitterアカウントをフォローしているユーザーは、その企業に好印象を抱いており、将来お得意様になる可能性があります。

 
・「フォローしている中小企業から商品・サービスを購入する意図あり」93.3%  
・「Twitterがきっかけとなり、中小企業から商品・サービスを1回以上購入」68.7% 

中小企業から返信をもらった人々のうち83%がその企業に好感を抱いています。

・「中小企業宛てにツイートしたことがある」78.5%  
・「中小企業のツイートにリツイートやいいねなどの反応をすることがある」65.8%  
・「中小企業宛てに複数回ツイートしたことがある」49%

>>参考:Twitterビジネス「Twitterユーザー調査2016」より
Twitter社投稿イメージ

Twitterユーザーは購入プロセス(カスタマージャーニー)の各段階でアクションを起こしています

Twitterで企業アカウントを見つけたSNSユーザーは、その商品・サービスの購入までに循環しながら、その企業アカウント関わることも分かってきました。その商材についての検索、公式アカウントの投稿による情報、他ユーザーからのクチコミを確認し、さらに利用後には報告を投稿しているようです。

まとめ:SNS運用にメリットあり

SNS担当者が、社内で公式アカウント運用の意味を問われると、困る点だと思いますが、 今回の総務省、消費者庁、ECzine、Twitter社より公開されているデータをもとに確認できたメリットは、 とても有効だった思います。

1)一番近くにあるインフラとなったスマートフォンで、SNSに一番時間を費やしている傾向がデータで分かることができました。

2)また、マス広告や他メディアとの違いは、情報の取得と、購入した上での感想(クチコミ)を同じSNSというプラットフォームで行えるため、公式アカウントからのコメント返信に多くのユーザーが好感を持つということがデータに出ていることも納得した点でもあります。

3)公式アカウントで情報発信することはSNS上で消費者の検索対象(情報ソース)になるということ、かつ既存顧客(ファン)とのコミュニケーションが、さらに情報源の一部となり、 より好感度を上げる施策となるということでした。 一連のこのSNS上の動きはSNSマーケティングであり、かつSNS上での循環型のカスタマージャーニーのポイントで接点を持つことになります。

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