SNSマーケティングの可能性を感じつつも、SNSで何が出来るのか?SNSの投稿を続ければいいのか悩ましいところだと思います。
今回は、4大SNSの一つであるTwitterで出来るSNSマーケティングは何かを、整理したいと思います。

< 目次 >
・SNSマーケティングとは
・Twitterの特徴
・特徴を活かしたTwitterマーケティング
・Twitterで出来る「接点」の増やし方
・まとめ:カスタマージャーニーにTwitter運用で接点をつくる

SNSマーケティングとは

「デジタルマーケティング」の一つ「SNSマーケティング」

マーケティング用語が増えているため混乱してしまうことがありますが、 「SNSマーケティング」は「デジタルマーケティング」の一つで、他には「Webマーケティング」も含まれます。 SNSを利用して、ファンや利用者とコミュニケーションをとり、商品・サービスの情報を拡散し認知度を上げ、ロイヤリティを向上させることを目的とします。

購買前から購買後まで

SNSマーケティングでは、カスタマージャーニーにおける、消費者行動に接点を設けることを目指します。 SNSが普及してから、消費者の購買前の認知に始まり、比較検討での情報ソースにもなり、また購買後の体験・口コミの共有にもSNSが利用されるため、カスタマージャーニーでのSNSの影響力は強くなってきています。

イメージ図:カスタマージャーニーイメージ図(潜在顧客から顕在顧客までのフロー)

前段で触れているとおり、SNSマーケティングはマーケティングの一部で、消費者のカスタマージャーニーの一部に、接点を設けることであり、SNSマーケティングで全てが完結し、全てのコンバージョンやKGIが解決するわけではないため、 担当者は、どのように取り組むか運用方針を策定し、社内での期待値コントロールも必要になることがあります。 また利用するSNSの特徴を踏まえて、どのような事に取り組むかを見極める必要があります。

マス広告と違いスタートアップ企業にもチャンスがある

「接点」の強化

10代を始め40代にいたる現役層は、インターネットを介したSNSや、動画視聴、情報検索などをするため、マスメディアとの接点が少なくなっています。
そのため、マス広告だけではリーチ出来ない層が増えている今、「接点」をどのように作るかが、これからのマーケティングの課題となって来ています。

参考:情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査 令和元年度(2019年度)「平成30年度 情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査」(9月13日掲載)
>>参考:情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査
令和元年度(2019年度)「平成30年度 情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査」(9月13日掲載)

スタートアップ企業にもチャンスがある

スタートアップ企業にとっては高額なマス広告は時に負担となりますが、SNSマーケティングではマス広告ほどの予算がかからず、もしターゲット層がSNSユーザーであれば、スタートアップ企業にも接点を得られるチャンスがあります。

Twitterの特徴

まずはTwitterの特徴を確認したいと思います。

・Twitterアクティブユーザー数(利用者数):4500万人

2017年10月のTwitter Japan の公式ツイートによると、日本国内では月間利用者数4500万人と発表しています。 アクティブユーザー数においては、LINEに続き2番目になるほどの成長を遂げています。

>>参考:TwitterJapan 2017年10月27日ツイートより
ツイートイメージ:Twitter Japan2017年10月27日投稿より

・ユーザー層:10代~40代

Twitterは10代の利用率は66.7%、20代が76.1%と高く、30代は41.6%、40代では34.0%と幅広く、さらに50代の伸びもあり、確実に利用者が増加しています。

引用グラフ:情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査より

>>参考:情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査
令和元年度(2019年度)「平成30年度 情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査」(9月13日掲載)
第5章5-1主なソーシャルメディア系サービス/アプリ等の利用率①

・特徴:拡散力、時系列、口コミ

  • 1投稿(ツイート)、140文字(英数半角で280文字)。
  • リツイートは興味をもった他者のツイートを再ツイートされることで、そのリツイートしたユーザーのフォロワーにも周知できるため拡散力がある。
  • タイムラインでは、Twitterでフォローしているアカウントのツイートが時系列に表示されるため常にタイムリーな情報が表示される。
  • おすすめのツイートやアカウントなど、関連性の強いツイートがタイムラインに追加されるので、フォローしていないアカウントのツイートが表示される場合があるため話題の情報を得られる。

>>参考:Twitterヘルプセンター 
Twitter活用方法

・利用方法:交流、リアルタイム情報検索

興味関心・趣味のユーザー同士の交流の他に、拡散力がありタイムリーであることから最新情報の収集を兼ねた検察ツールとしても利用方法が成長しています。また、本音や口コミも確認できる掲示板としてのコミュニティツールとしても利用が広がっています。

特徴を活かしたTwitterマーケティング

カスタマージャーニーで接点を増やすことがSNSマーケティングと上段で触れましたが、4大SNS(Twitter、Instagram、Facebook、LINE)のそれぞれに特徴があるため、その特徴を踏まえて、投稿内容を工夫したり、投稿本数を調整するなど運用の最適化が必要なため、SNSマーケティングは、SNS運用をベースに成り立っていることが分かります。

ここからは、Twitterでのカスタマージャーニーにおける接点の増やし方をご紹介いたします。

※今回はインフルエンサーを活用したSNSマーケティングの提案はしておりません。SNS運用担当者が出来ることをまとめております。

Twitterで出来る「接点」の増やし方

<情報発信>
Twitter上の検索と、ユーザーからのリツイートによる更なる拡散を狙う

・オーガニック投稿

トレンド情報や季節的なコンテンツ投稿を、カジュアルに投稿することで一般ユーザーに親近感を持ってもらうイメージ作りが必要です。 投稿スタイルを策定することで上記の情報発信のスタイルなど方針が決まります。

・公式情報

Twitterの一般ユーザーは情報検索ツールとして利用することが増えているため、検索された際に公式アカウントからの投稿がTwitter上にあることが重要になります。Twitter上のリサーチに対応できる公式情報を発信しましょう。 公式情報の投稿としては、商品情報や、サービスについての紹介、緊急情報なども含まれます。

<コミュニケーション・コミュニティ構築>
Twitterのカジュアル感を利用して顕在顧客や顕在顧客と交流

・返信対応(コメント返信)

オーガニック投稿や公式情報の投稿に、一般ユーザーからのコメントが付いたら、コメント返信することで、さらにその投稿が盛り上がります。
また一般ユーザーと交流するアカウントとして認識されることで、徐々にコミュニティ化することも可能です。

・アクティブサポート

能動的にアクションを起こし、企業アカウント側からコンタクトを取ることを「アクティブサポート」といいます。 その企業のツイートに対するコメント(リプライ)だけではなく、Twitterでは特に、一般ユーザー(ファン)はサービスや商品について気軽に本音を投稿します。
アクティブサポートでは、その投稿を放置するのではなく、企業アカウント側からリプライ機能で声がけをします。 ファンとの関係強化や、不明点を訴えるユーザーにはカスタマーサポートも可能で、クレームなどに対応することでユーザーの要望をキャッチアップできます。

企業アカウントからキーワードになる#ハッシュタグを指定すると、一般ユーザーはその#ハッシュタグを使用する傾向があります。そのため該当の投稿を、より検索しやすくなります。

イメージ図:アクティブサポート

・UGC(イベント・キャンペーン)

UGCとは「User Generated Contents」(ユーザ生成コンテンツ)の略で、 一般ユーザーによって作成されたコンテンツ(投稿)のことを指します。 ユーザーによって生成された投稿(UGC)を閲覧した他のユーザーが、その商材について興味を持ち、さらに認知に繋がるというUGCサークルが生まれています。 まさにカスタマージャーニーの購買前と購買後に接点を作るSNSの活用方法となります。

イメージ図:UGCサークル(閲覧者から承認欲求のとなり応援欲求までの流れ)

<アカウントの認知>
拡散力をアップさせるためアカウントの認知度を上げるTwitterキャンペーン・広告を導入

・Twitterキャンペーン実施

フォロワー増強のためにTwitterで主に行われているキャンペーンは、「フォロー&リツイート」キャンペーンです。 まずは、そのアカウントのフォロワーになってもらい、そのキャンペーンについての投稿をリツイートすることで参加完了できる簡単なキャンペーンです。 プレゼントによって反響が違い、自社商品のプレゼントや、Amazonなどのプリペイドカード類のプレゼントも多く見られます。

Twitter広告の導入

表示エリアも閲覧度の高い箇所が提供されているため、ターゲット設定したユーザーのタイムラインに表示させたり、おすすめトレンドエリアに表示されるなど、その企業アカウントを知らなかった一般ユーザーにリーチするために有効です。
また、ツイートのフォーマット(ツイッターカード)の、投稿スタイルを選択することで、投稿内容を工夫できますし、オーガニック投稿をそのまま公告に流用することも可能です。

スマホ画面イメージ図:Twitter広告掲載箇所

まとめ:カスタマージャーニーにTwitter運用で接点をつくる

今までに当サイトで紹介したSNS運用やSNSマーケティングのブログ記事と併せて、さらにTwitterマーケティングについて、まとめさせていただきました。

Twitterの拡散力と、検索ツールとして利用方法が成長していること、また一般ユーザーからの本音が口コミとして投稿されるため、商材のファンの声も確認できる点は、マーケティングに活用できることがご理解いただけたと思います。

Twitterの特徴を活かした、アクティブサポートやUGCなどを取り入れて、カスタマージャーニーに接点を作ることが出来るように、まずは日々の運用の最適化に取り組むことをお勧めいたします。

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